Road to Bit, l’appello delle agenzie: «Noi contiamo»
Il diritto di contare: potremmo prendere in prestito il titolo di un film di qualche tempo fa per sintetizzare il messaggio che ci hanno lanciato le agenzie nel corso di Road to Bit, e che hanno ribadito anche a Genova e Milano, le due tappe conclusive del tour organizzato da Bit Milano e L’Agenzia di Viaggi Magazine con il suo Annuario del Turismo, nell’evento itinerante articolato in 16 focus group sul “mestiere che cambia”.
Abbiamo incontrato agenti innamorati del proprio mestiere, pronti a escogitare novità, mettersi in discussione ed evolvere. Ma al tempo stesso preoccupati per il futuro. Devono interpretare un mondo che cambia, essere quasi funambolici per destreggiarsi in una filiera che si fa più fluida, stretti tra crisi economica, aggiornamenti tecnologici e clienti con i quali bisogna diventare a volte anche un po’ psicologi.
Ai due tavoli di confronto sono emerse le profonde trasformazioni del settore, evidenziando come il ruolo dell’agente sia evoluto da “istituzione” a figura che deve costantemente dimostrare il proprio valore, affrontando clienti sempre più informati e le sfide poste dalle nuove tecnologie. Non è raro ormai che entrino clienti con già in mano un itinerario compilato con l’Ai, oppure con richieste specifiche di una camera o di un servizio visto sui social, ma non sempre realisticamente realizzabile.
A questo si aggiunge chi fa “shopping di preventivi” basando poi la propria scelta solo sul prezzo, tanto che torna spesso sul tavolo l’annosa questione: farli pagare o no? Non per tutti è la scelta più efficace. La difficoltà è sempre soprattutto una: far percepire il valore della consulenza. E in questo non aiutano neanche i prezzi dei viaggi, giudicati elevati dagli agenti.
E qui emerge l’altro nodo cruciale: il rapporto con i fornitori che, dicono quasi all’unisono gli agenti, si è deteriorato nel tempo. Gli adv lamentano poca considerazione e mancanza di supporto in caso di necessità ed imprevisti. Anche la figura del promotore deve ritrovare lo spirito di un tempo e il potere decisionale che sembra essersi appannato.
Naturalmente non è così per tutti: c’è chi ha scelto di lavorare solo con i piccoli operatori e con i dmc locali, con i quali evidentemente è ancora possibile un dialogo “sano”. Gli ostacoli tuttavia non si fermano solo nella filiera: gli agenti di Genova puntano il dito su una delle piaghe che più affligge il settore, l’abusivismo, con realtà che non rispettano le regole danneggiando il settore e che andrebbero sanzionate.
Le formule per attrarre clienti nuovi
Come far entrare nuovi clienti in agenzia? Ciascuno testa la sua formula, valutando il proprio target di riferimento e la propria identità. Chi organizza mostre ed eventi in collaborazione con brand del territorio, chi ha individuato nelle gite giornaliere un buon canale per agganciare viaggiatori interessati poi a prodotti più complessi. E chi ha intuito che figure come creator e influencer (purché in possesso dei requisiti giusti) invece che nemici possono diventare alleati, perché portano in dote una community già creata e strutturata, con interessi specifici, a cui proporre viaggi tematici.
I social si rivelano anche un buon canale di promozione e comunicazione, così come l’intelligenza artificiale può essere un compagno di lavoro nei processi che si possono automatizzare, nei controlli e nella ricerca di informazioni, ma è fondamentale controllare le fonti.
Trattenere i talenti
Una domanda resta tuttavia sospesa nell’aria: “che futuro avremo?” Anche perché la sfida di attrarre i giovani non riguarda solo la clientela, ma anche il ricambio generazionale in agenzia, saper appassionare al mestiere i nuovi talenti, e soprattutto trattenerli.
L’importanza della community
Interrogativi che si sono ritrovati anche a Milano, nella tappa conclusiva di Road to Bit, che ha riunito al tavolo agenzie di lungo corso, che affondano le radici negli anni Ottanta e che il ricambio generazionale lo hanno già affrontato, insieme a realtà più giovani. Ognuna con la sua strategia: chi ha deciso di ricevere solo su appuntamento, chi di specializzarsi su determinate nicchie di mercato, chi di affidarsi a un network e chi invece di “ballare” da solo.
E se il passaparola rimane un elemento che funziona molto per acquisire clienti, specie nelle fasce senior e in prodotti come i viaggi di nozze, anche da Milano arriva la conferma che i più giovani si agganciano con le “community”, perché spesso cercano esperienze e socializzazione prima ancora che una meta precisa. La differenza si fa dimostrando di essere consulenti validi e ricavandosi un proprio spazio, facendosi riconoscere per il proprio valore, ma anche saper dire di no e avere coraggio nelle proprie scelte è cruciale per il modello di business.
Luci e ombre della tecnologia
L’intelligenza artificiale è vista come un “super” assistente per velocizzare lavori di routine e risparmiare tempo, lasciando più spazio alla creatività e alla vendita. I social media, come TikTok e Instagram, influenzano le scelte dei clienti, soprattutto dei giovani. Alcune agenzie li stanno implementando per la visibilità, ma il ritorno sull’investimento non è sempre chiaro.
Fare squadra è difficile
Anche Milano lancia l’appello ai fornitori – dagli hotel alle compagnie aree ai tour operator – affinché abbiano una maggiore attenzione nei confronti dell’intermediazione. Far parte di un network può fare la differenza e dare più potere a livello di rapporto con i fornitori, ma il beneficio, dicono gli agenti, non è sempre percepito. Emergono anche altri nodi da sciogliere: la filiera del turismo non è unita, con il rischio di mancare di rispetto nei rispettivi ruoli, e anche la mancanza di comunicazione e marketing a livello nazionale è un problema per il settore.
“Noi contiamo”: è il messaggio che le agenzie continuano a ribadire. Sembrerebbe scontato, eppure non lo è. Ed è stata proprio questa la missione di Road to Bit: dar loro voce da protagonisti.
