Agenzie cinesi vs americane: confronto Fiavet
Stati Uniti, Cina e Italia: sono le tre aree prese in esame da una ricerca condotta da Fiavet Confcommercio che vuole mettere in evidenza il lavoro dell’agente di viaggi in tre realtà sociali ed economiche, molto differenti tra loro per migliorare l’approccio al cliente e la crescita delle agenzie.
I risultati dello studio sono stati messi in luce nel recente Ttg di Rimini, teatro del convegno “Oltre i confini: l’adv tra est e ovest con Fiavet al centro”, durante il quale un filmato ha raccontato l’approccio lavorativo di tre agenti di viaggi, tre donne, operative nei tre mercati.
Giuseppe Ciminnisi, presidente di Fiavet Confcommercio, ha aperto l’incontro, al quale hanno preso parte Maria Paola De Rosa, head of trade sales Trenitalia, e Tommaso Fumelli, vice president national sales di Ita Airways.
Ciminnisi ha subito rilevato l’importanza di un approccio sempre più internazionale: «Fiavet è la più longeva delle associazioni di categoria, ma ci piace guardare al futuro, credo per la prima volta siamo di fronte a un confronto diretto in cui specialisti di prodotto e agenti di viaggi ci rivelano le differenze e gli spunti di miglioramento che ci sono nell’offerta occidentale e orientale».
Il presidente ha poi specificato alcune caratteristiche tipiche dell’agente di viaggi italiano evidenziate dalla ricerca: passione, competenza e formazione continua. L’agente di viaggi di oggi e del futuro deve saper fare networking, partecipare a incontri e viaggiare per conoscere, ma non solo, indispensabile è anche specializzarsi in un solo segmento, che sia business, incoming o leisure.
IL MERCATO CINESE GIRA SUI SOCIAL
La prima caratteristica del viaggiatore cinese è che si aspetta assistenza nella sua lingua e si muove solo nel mondo dell’online, un mercato virtuale ancora poco conosciuto dalle agenzie, e si relaziona solo tramite le piattaforme social che usa per informarsi, per prenotare, per pagare, per chiedere assistenza.
Maria Paola De Rosa ha raccontato la sua esperienza con Trenitalia nel Paese evidenziando proprio come la totale digitalizzazione del mondo cinese, cui il mercato italiano non è ancora preparato, sia stata inizialmente un ostacolo.
«Appena arrivati in Cina ci siamo trovati di fronte a un mondo che non capivano e non riuscivamo a penetrare, anche se aiutati da un intermediario del posto. Nel gigante asiatico quelle che per noi sono la piazza, la vetrina, il mondo reale, esistono solo in forma digitale – ha raccontato la manager – Non si usano più le app, i cinesi utilizzano solo chat e social per comunicare e tutto è integrato sulle varie piattaforme, compresi i pagamenti, che viaggiano solo sul telefono, non ci sono carte di credito».
Il consiglio da dare a chi intende approcciarsi con il mondo cinese, compreso l’agente di viaggi: «È quello di avare una formazione specifica a quella realtà per comprenderne innanzitutto le logiche di comunicazione ed affidarsi anche partnership con risorse locali», ha concluso De Rosa.
AMERICA: RELAZIONI E PERSONALIZZAZIONE
L’agente di viaggi che opera nel mercato statunitense può contare, rispetto al collega che opera con la Cina, su un’esperienza di settore consolidata che genera anche tanti repeater e da qui partire per costruire relazioni importanti con il cliente che gli consentono di creare per lui esperienze da ricordare.
Al turista americano non interessa il pacchetto “tutto incluso”, che invece chiede l’italiano quando si reca in agenzia; gli statunitensi amano le guide e i trasferimenti privati, ma soprattutto vogliono vivere esperienze uniche, e, in questo periodo, chiedono anche di evitare se possibile le mete più affollate.
Tommaso Fumelli è intervenuto sottolineando come gli States siano parte del core business di Ita: «Gli Usa sono per noi la seconda destinazione, per questo lavoriamo costantemente in maniera attenta sugli agenti di viaggi che si occupando di tale mercato. I nostri sforzi sono concentrati sul veicolare più informazioni possibili riguardo alle destinazioni e le mete raggiunte e sul prodotto che offriamo, in particolare sulle nostre esperienze di volo nelle varie classi e sui servizi di bordo».
In conclusione, la comparazione dei modelli orientale e occidentale ha fornito spunti essenziali per l’evoluzione dell’agente di viaggi italiano e Fiavet Confcommercio è già al lavoro per integrare queste nuove strategie a beneficio di tutta la categoria, confermando il suo ruolo centrale nel dibattito, non solo italiano ma globale sul turismo.
