“I viaggi sono tra gli investimenti più importanti che si possano fare, e chi li intraprende ha aspettative molto alte, a prescindere che si tratti di una gita di un weekend, di una luna di miele, di un viaggio d’affari o di una vacanza unica e irripetibile”, parola di Robin Lawther, vicepresidente di Expedia Taap, che propone una sua analisi su quanto oggi sia importante, in agenzia di viaggi, la risoluzione degli imprevisti.
Gli agenti di viaggi, spiega Lawther, sono i custodi degli investimenti, e sanno bene che anche l’itinerario meglio pianificato può essere rovinato in un istante.
Un volo viene improvvisamente cancellato, una famiglia arriva in un hotel e scopre che è in overbooking, una tempesta devia una crociera. Momenti come questi sono cruciali, perché il viaggio, la fiducia e la fidelizzazione a lungo termine del cliente dipendono dalla rapidità e dall’efficacia con cui l’agenzia di viaggi riesce a gestire queste situazioni difficili.
Scenari come questi ci ricordano che nel settore dei viaggi, “la fidelizzazione si guadagna non quando le cose vanno bene, ma quando vanno male”, aggiunge il vicepresidente di Expedia Taap.
L’ASSISTENZA LA CHIAVE DELLA FIDELIZZAZIONE
La reputazione di un’agenzia di viaggi si basa sull’affidabilità. Un’esperienza senza intoppi è l’aspettativa di base, ed è per questo che difficilmente i clienti rimangono colpiti dai viaggi che si sono svolti come previsto. Al contrario, di fronte a una situazione di crisi, ricorderanno sempre l’agente che ha risolto i loro problemi.
“Alla luce di queste considerazioni, le agenzie di viaggi non possono pensare all’assistenza come a un fattore di secondaria importanza, ma devono considerarla un pilastro per la fidelizzazione dei clienti e la crescita dell’attività nel lungo termine – prosegue Lawther – A dispetto di quanto possa sembrare, fornire assistenza all’ultimo minuto in caso di crisi è molto più difficile in pratica che in teoria. Molte agenzie di viaggi non hanno accesso agli strumenti tecnologici e alle infrastrutture necessarie per gestire eventuali imprevisti. Senza i giusti sistemi, è estremamente difficile anche per gli agenti più esperti soddisfare le aspettative dei clienti in questi momenti critici. La vera sfida, però, non consiste nel riconoscere l’importanza dell’assistenza, ma nel trovare dei partner in grado di fornirla dove e quando serve. I migliori partner delle agenzie di viaggio trattano l’assistenza come un vantaggio competitivo, fornendo un aiuto veloce, competente e disponibile attraverso canali familiari.
IL FUTURO: ATTIVITÀ UMANE POTENZIATE DALL’AI
In prospettiva, con l’aumento delle aspettative dei clienti, aumenterà anche lo standard dell’assistenza tecnica necessaria alle agenzie di viaggi per offrire esperienze eccellenti. “L’intelligenza artificiale sta trasformando il modo in cui viene offerta l’assistenza in ogni punto di contatto. Le agenzie che utilizzano l’Ai a proprio vantaggio emergeranno come leader di settore in questa nuova epoca”, conclude il vp Expedia Taap.