Una certezza, in agenzia di viaggi l’intelligenza artificiale può e deve essere utilizzata di più. Lo conferma Mirko Lalli, ceo di The Data Appeal Company, che è intervenuto come relatore di spicco al Tis 2025 di Siviglia: «In adv l’Ai non si usa molto, ma quelle che ne fanno uso quotidiano sono sempre in cerca di novità», esordisce.
«Dal punto di vista dell’agenzia di viaggi siamo in un momento particolarmente delicato, perché c’è un mutamento sismico nel mondo del turismo: i viaggiatori fanno sempre più uso di strumenti di pianificazioni basati sull’Ai e questo comporta ovviamente un cambio in tutta la parte di ispirazione, e di marketing che obbliga a cambiare radicalmente», racconta Lalli.
Secondo il ceo, le agenzie di viaggi si trovano, quindi, da un lato con la grande minaccia di vedere un giorno questi strumenti in grado di disintermediare, ma dall’altro hanno una grande opportunità, perché potrebbero anche loro iniziare a usare l’Ai anticipando i desiderata dei viaggiatori. «Questi strumenti cambiano il modo con cui le persone si relazionano con la fase di inspiration e booking, quindi l’agente di viaggi non si troverà più di fronte a una serie di opzioni, ma dovrà dare delle risposte e dei consigli mirati».
Secondo Lalli le agenzie di viaggi devono subito aggiornarsi su questi strumenti soprattutto per quel che concerne il travel planning e cominciare a usare i modelli di Ai più adatti alle loro esigenze, come i foundational model, che servono come base per applicazioni specifiche come chatbot, generatori di immagini, assistenti virtuali. Sono modelli di Ai addestrati su enormi quantità di dati che possono essere adattati per svolgere una vasta gamma di compiti, come l’elaborare testi, immagini e voce.
GEMINI E ATLAS
Sono le fondamenta sui cui creare applicazioni più specializzate invece di dover addestrare un modello specifico per ogni nuovo compito che si inizia. «Google ad esempio sta investendo tantissimo su Gemini nella parte di travel planning e con 20 dollari al mese una piccola agenzia può iniziare a sperimentare. Ci sono poi nuovi strumenti agentici che permettono di automatizzare dei compiti – aggiunge Lalli – ChatGpt ha lanciato Atlas da pochi giorni, che permette di automatizzare dei compiti essenziali in agenzia e si può usare al posto di un normale browser, ma la differenza è che gli si può dire cosa deve fare e lo fa; parlo di compiti per cui non serve la consulenza. Come compilare un form, inviare documenti, insomma, lavori ripetitivi che si possono automatizzare in maniera semplice».
Atlas dunque fornisce gli strumenti di automazione per eseguire le attività più noiose e ripetitive, consentendo all’agente di utilizzare l’Ai per essere più veloce e più focalizzato sul cliente. Gemini invece fornisce la materia prima intellettuale (ispirazione e contenuti personalizzati). L’agenzia di viaggi può usarla per creare rapidamente itinerari altamente personalizzati.
«Per una piccola agenzia – prosegue Lalli – questi strumenti aumentano la produttività, consentendo di dedicarsi a cose più importanti, ma soprattutto si iniziano a usare gli stessi strumenti che usano i viaggiatori e non si rimane interdetti quando fanno le loro richieste, perché sappiamo di cosa stanno parlando».
Purtroppo, ancora c’è un grave ritardo nell’uso dell’Ai che potrà stravolgere il mercato del turismo. «Secondo alcuni studi ci sarà un incremento dell’uso dell’Ai del 60% nel 2026 tra i viaggiatori, mentre le agenzie che ne fanno uso sono circa il 2% secondo l’ultima survey del Politecnico di Milano, e gli hotel la usano ancora meno», afferma Lalli.
Attualmente chi fa più uso di questi strumenti in Italia sono le destinazioni turistiche, seguono a grande distanza le agenzie di viaggi, poi i tour operator e gli hotel.
SFIDA PREMIUM
«È importante aggiornarsi, perché ancora tante persone comprano in agenzia di viaggi, pur informandosi online – conclude Lalli – Si sentono più tutelati, anche solo per il fatto di avere qualcuno con cui puoi parlare se si ha un problema, soprattutto per viaggi di lungo raggio. I viaggiatori, in particolare i giovani, considerano sempre più premium rivolgersi a un’agente di viaggi: è vero che ci stiamo già abituando velocemente a parlare con chatbot che funzionano, con sistemi Ai che funzionano, ma le persone saranno sempre più interessanti, e questo vale in tutte le fasi del viaggio, anche quando sei a destinazione, in più viene considerato quasi un lusso, perché ti consente connessioni umane, esperienze locali, aspetti che rimangono».
Dunque se le agenzie di viaggi riescono a posizionarsi in questo concetto di premium, essere un “concierge travel” che ti consiglia, ti aiuta, questo ha un valore. «Basti guardare agli Usa, che sono sempre un po’ più avanti nelle tendenze di marketing: l’agente di viaggi non ha mai sofferto, continua a lavorare molto bene, non c’è per loro la pressione dell’Ai», ripete.