La consulenza professionale si paga e nel mondo dei viaggi questo concetto è stato rilanciato in questi giorni dall’autorevole World Travel Agents Associations Alliance (Wtaaa) che attraverso uno studio ha fatto emergere la tendenza generale nel mondo di una “tariffa professionale” trasparente e corrispondente all’attività svolta dai consulenti di viaggio. E questo per rispondere appieno al cambiamento epocale in atto nelle aspettative dei viaggiatori.
Come spiega Otto de Vries, direttore esecutivo della World Travel Agents Association Alliance, «i viaggiatori di oggi desiderano itinerari complessi, prezzi chiari e assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e desiderano consulenti che possano dedicare tutta la loro competenza alla creazione del viaggio perfetto. Le tariffe professionali consentono ai consulenti di essere veri consulenti, non semplici ascoltatori di istruzioni e desideri».
Il documento della Wtaaa conferma che questo cambiamento è ormai diffuso nei principali mercati globali e rivela in maniera inequivocabile che, anziché affidarsi alle commissioni sempre più volatili dei fornitori, i consulenti di viaggio stanno addebitando anticipatamente alla clientela le loro conoscenze, proprio come fanno avvocati o consulenti finanziari. Questo cambiamento nella relazione consulente/cliente permette agli agenti di viaggi e operatori in genere, di offrire un servizio più personalizzato, dedicare tempo a itinerari complessi, reinvestire in strumenti tecnologici come piattaforme di gestione dei viaggi basate sull’intelligenza artificiale e, in definitiva, offrire ai viaggiatori un valore maggiore con la massima trasparenza tariffaria.
De Vries non ha dubbi: «Questo segna un nuovo capitolo per il nostro settore. Stiamo assistendo a una trasformazione strutturale in cui i consulenti di viaggio di tutto il mondo non sono più definiti da ciò che prenotano, ma da ciò che sanno e scelgono a favore della loro clientela. Vengono sempre più retribuiti come veri professionisti, il che, in definitiva, offre più valore ai viaggiatori attraverso una pianificazione personalizzata, e un rapporto basato sulla trasparenza e fiducia».
DOVE SI PAGANO DALL’EUROPA ALL’ASIA
I principali risultati dello studio globale della Wtaaa hanno riguardato, in particolare, il mercato della Nuova Zelanda dove oltre il 95% delle agenzie applica commissioni professionali strutturate, dopo che le commissioni delle compagnie aeree sono state ridotte fino al loro azzeramento. Questo cambio di approccio nel rapporto con la clientela ha portato i margini di profitto da meno del 5% (sulle prenotazioni con sole commissioni) a una percentuale compresa tra il 12 e il 20% per transazione, in base alla complessità del viaggio.
In Europa il tasso di adozione delle fee d’agenzia è del 66%, con un uso diffuso di depositi di consulenza non rimborsabili. E tra le agenzie di viaggi che hanno adottato le fee professionali ben l’85% ha dichiarato di riscontrare una migliore prevedibilità dei ricavi, una maggiore redditività e un significativo aumento della fedeltà dei clienti che tra l’altro hanno implementato i costi di pianificazione anticipata.
Mentre negli Stati Uniti, altro mercato sotto stretta osservazione, il 55% delle agenzie di viaggi tradizionali ora addebita commissioni professionali attraverso modelli ibridi che combinano costi di consulenza con commissioni residue dei vari fornitori di servizi e prodotti turistici.
Più cauto l’approccio alle fee professionali in Canada, dove metà delle agenzie di viaggi è ancora restìo a far pagare commissioni dirette ai clienti, per la reticenza di questi ultimi ad accettare modelli tariffari decisi unilateralmente.
In America Latina, le aspettative culturali dei viaggiatori continuano a favorire modelli di pricing integrati, ovvero un mix di fee d’agenzia con commissioni di fornitori, anziché esplicite commissioni di consulenza esplicite, anche se nel business travel le aziende focalizzate sul lusso mostrano accettano tariffazioni a più livelli a seconda della consulenza richiesta.
Ben diverso il discorso in Sudafrica, dove oltre il 90% delle agenzie, soprattutto quelle focalizzate sulle aziende opera già con strutture di commissioni per servizi transazionali; così come nel segmento leisure i consulenti di viaggio stanno adottando depositi non rimborsabili legati alla pianificazione degli itinerari, soprattutto tra la clientela con reddito medio-alto.
La ricerca della Wtaaa si conclude con uno sguardo all’Asia-Pacifico dove, al contrario, l’adozione delle commissioni rimane molto limitata e presente solo in aree come la Corea del Sud dove si è è evoluto in fretta il business del turismo organizzato, soprattutto verso l’estero.
La Wtaa segnala inoltre che, nonostante in alcuni mercati sia emersa una resistenza iniziale da parte dei clienti, le agenzie che hanno adottato l’implementazione delle commissioni si sono concentrate su una comunicazione chiara del valore, da trasmettere al cliente finale. Emblematica la spiegazione rilasciata da una nota agenzia di viaggi tedesca: “I clienti non rifiutano le commissioni, rifiutano quelle comunicate male. Quando si spiega che, ad esempio, il deposito richiesto di 150 euro per un prodotto di lusso copre 10 ore di ricerca di ville esclusive o in altri ambiti la negoziazione di tariffe di gruppo, questi clienti capiscono immediatamente il valore dell’investimento”.
I MODELLI TARIFFARI DELLE FEE NEL MONDO
L’altra parte interessante della ricerca Wtaaa è quella nella quale si sono individuati modelli tariffari emergenti che peraltro rispecchiano anche quelli di altre professioni affidabili: vale a dire depositi per consulenze, oppure tariffe basate su costruzione di progetti di viaggio con itinerari complessi; o ancora abbonamenti per viaggiatori frequenti e nel business travel fideiussioni aziendali.
Nelle sue riflessioni conclusive de Vries sottolinea come: «Questa evoluzione posiziona i consulenti di viaggio dove meritano, come professionisti fidati la cui competenza garantisce un compenso equo. Il futuro appartiene a coloro che sanno farsi pagare con sicurezza, perché un buon consiglio non è gratis».
Vale la pena ricordare che la Wtaaa è la prima e, ad oggi, unica alleanza worldwide tra associazioni di agenzie di viaggi, fondata da otto organismi, l’Afta (Australia), l’Asta (Stati Uniti), l’Abta (Gran Bretagna), l’Act (Canada), Asata (Sudafrica), Drv (Germania), Ectaa (Europa) e Taanz (Nuova Zelanda).