Le soft skill che mancano all’Ai
In un’epoca segnata dall’intelligenza artificiale generativa, dalla trasformazione digitale e da valori dei consumatori in costante evoluzione, il vero elemento distintivo nell’hospitality e nel lusso è il tocco umano. Sebbene l’efficienza operativa resti essenziale, i leader più influenti del futuro in questi settori eccelleranno nelle soft skill: intelligenza emotiva, empatia, adattabilità e comunicazione. È l’opinione di Philippe Vignon, direttore generale di Glion Institute of Higher Education.
L’IMPORTANZA DELLE SOFT SKILL
Ricerche recenti confermano questo cambiamento, ha scritto Vignon nel suo articolo. Il Future of Jobs Report 2023 del World Economic Forum ha evidenziato che, nonostante il rapido progresso tecnologico, i datori di lavoro oggi danno priorità alle soft skill, ovvero alle capacità cognitive e sociali che resistono all’automazione. Contesti dinamici, problemi complessi e aspettative in evoluzione degli ospiti richiedono una capacità squisitamente umana di apprendere, adattarsi e connettersi.
Nel mondo dell’hospitality e del lusso, le soft skill non sono semplicemente un “di più”, ma sono cruciali per la missione, ha scritto Vignon. Tutto comincia dall’umiltà: la capacità di adottare un atteggiamento aperto, di “non sapere”, che favorisce l’ascolto profondo, la curiosità autentica e una leadership più inclusiva. I laureati in programmi di hotel e luxury management, come quelli di Glion, non si formano solo in ambito finanziario o operativo, ma anche in intelligenza emotiva, comunicazione interculturale, negoziazione e leadership. Questa combinazione tra competenze tecniche e interpersonali li prepara a ricoprire ruoli che richiedono sia un’esecuzione impeccabile, sia un servizio autentico e sentito.
Mentre la tecnologia automatizza le attività di routine (come il check-in da mobile o i servizi suggeriti dall’Ai), è l’essere umano a intuire l’umore dell’ospite, a risolvere tensioni o a offrire riconoscimenti sinceri. L’intelligenza artificiale può migliorare l’efficienza operativa, ma la vera differenziazione dipende dal “vibe” dell’ospitalità che solo il professionista sa creare. Con l’ingresso delle nuove generazioni nel mondo del lavoro, sarà proprio l’equilibrio tra tecnologia e connessione emotiva a determinare il successo.
I LEADER DEL FUTURO
Come preparare i leader del futuro? Bisogna integrare le soft skill in modo intenzionale, non occasionale; favorire una mentalità di apprendimento continuo; promuovere un’innovazione centrata sull’essere umano. I brand del lusso e gli operatori dell’hospitality devono sfruttare l’Ai e le iniziative di sostenibilità per liberare tempo e risorse da dedicare a interazioni di alto impatto, che si tratti di creare un itinerario su misura per l’ospite o di guidare un team inclusivo in un contesto di lavoro ibrido.
I laureati di Glion, ha scritto Vignon, apprendono gestione immobiliare e analisi dei ricavi, ma imparano anche a risolvere tensioni tra team, accogliere con delicatezza nuovi ospiti e creare reti di contatti autentiche. La nostra prossima serie di executive education sarà dedicata proprio alla leadership guidata dall’empatia, alla competenza digitale e al servizio centrato sulla persona.
In definitiva, le soft skill non sono affatto “soft”: sono fondamentali. Generano fiducia, costruiscono cultura, alimentano la fedeltà e danno senso allo scopo. Per la prossima generazione di leader nel turismo e nel lusso, padroneggiare le soft skill sarà la chiave per avere un impatto autentico su ospiti, team, brand e sulla società nel suo insieme.
