Viaggiare assicurati oggi in Italia, come nel resto del mondo, non è più un optional, ma una certezza: basti pensare che rispetto al periodo pre pandemico che certificava un valore mondiale per le assicurazioni di viaggio inferiore ai 18 miliardi di euro, oggi si sfiorano i 26 miliardi. Soltanto in Europa, nel 2024, il fatturato misurato in termini di premi incassati dalle varie compagnie ha sfiorato i 9,5 miliardi di euro (fonte Grand View Research). Purtroppo non c’è un dato riferito nello specifico al mercato italiano ma di certo, negli ultimi anni, anche da noi le polizze-viaggio hanno fatto segnare significativi incrementi in termini di vendite.
E in un mercato sempre più agguerrito, la profilazione del cliente-assicurato e la raccolta delle specifiche esigenze rappresentano i must nell’attività commerciale delle compagnie e dei broker. E se le coperture per spese sanitarie o quelle per danneggiamenti o smarrimenti del bagaglio sono le voci dove si concentrano maggiormente le attenzioni degli assicurati, ci sono anche specifiche istanze che provengono dai viaggiatori come le coperture extra per attività sportive legate al trekking, allo snorkeling, all’equitazione oppure quelle relative a veicoli noleggiati in vacanza o per spese legali da sostenere all’estero per improvvise disavventure.
Di fatto, stiamo vivendo una nuova epoca in cui il lancio di app per un’assistenza h24 e quella della denuncia dei sinistri in tempo reale sono plus vincenti. Gli esperti l’hanno già ribattezzato l’era dell’on demand insurance, con polizze attivabili per singole giornate o attività o ancora, ad esempio, servizi di telemedicina da attivare in tempo reale su richiesta last minute di assicurati in viaggio. E ancora polizze riservate a target specifici, come la comunità lgbtq+ o i turisti diversamente abili.
GESTIONE DEI SINISTRI CRUCIALE
Di base è cambiato il sentiment dei viaggiatori, come annota Michele Cossa, amministratore delegato del broker Borghini e Cossa: «I clienti – afferma – sono definitivamente consapevoli che prenotare in anticipo i servizi (voli in primis) consente di risparmiare e questo, unitamente a tariffe decisamente più alte negli ultimi anni, fa sì che la garanzia alla quale il viaggiatore presta la sua maggior attenzione sia l’annullamento. Ma il servizio si misura soprattutto nella gestione dei sinistri. Questo si declina in particolare nell’efficienza della Centrale operativa nel prestare assistenza h24 agli assicurati in viaggio e nella velocità della gestione dei sinistri a rimborso, come l’annullamento e il bagaglio». E conclude: «Strumenti digitali, come piattaforme ad hoc e app, aiutano molto e sono ormai ampiamente diffusi. Con l’estate avremo anche modo di capire se le prime implementazioni dell’Ai in tal senso saranno davvero di supporto».
IL DIKTAT DELLA TRASPARENZA
Gli fa eco Stefano Pedrone, responsabile divisione turismo di Nobis Assicurazioni, che evidenzia: «Dai nostri monitoraggi emerge una crescente attenzione verso i rischi sanitari, soprattutto per destinazioni extraeuropee, ma anche per eventi imprevisti, come cancellazioni, interruzioni o modifiche ai piani di viaggio. Non ultimo, verso eventi legati a situazioni meteo estreme o emergenze sanitarie». Un altro aspetto che risulta più evidente che in passato, prosegue, «è la sensibilità per la trasparenza contrattuale: condizioni e limiti di copertura chiari sono determinanti nella scelta. L’orientamento del consumatore è verso una protezione pragmatica e completa».
In tal senso la prossima stagione estiva sarà un bel banco di prova: «La credibilità di un prodotto assicurativo si misura soprattutto sulla qualità del servizio e sulla capacità di risposta. Tra gli elementi determinanti c’è l’assistenza da parte della Centrale operativa e del servizio medico 24/7 che può essere erogata anche in videochiamata, tramite app, per rispondere in modo diretto e immediato ai clienti nel frangente dell’emergenza. La gestione del sinistro in generale, sia digitale che non, poi è un altro punto fondamentale nella costruzione della relazione di fiducia con il cliente, soprattutto quando effettuata con procedure snelle e tempi di risposta rapidi».
NON C’È VIAGGIO SENZA POLIZZA
Molto mirata l’osservazione sui trend di Massimiliano Masaracchia, direttore commerciale del broker Spencer & Carter: «Il cliente, ormai, considera l’assicurazione parte integrante del viaggio e non più un semplice accessorio. L’interesse si concentra soprattutto sulle coperture sanitarie, sull’assistenza operativa h24, sulle tutele in caso di annullamento o interruzione del viaggio e sulla chiarezza delle condizioni contrattuali». Un orientamento che si conferma anche nel 2026 con un ulteriore incremento: «Oggi almeno l’80% dei viaggiatori richiede e stipula coperture multirischio, ponendo crescente attenzione alla solidità delle garanzie e alla chiarezza dei contenuti. Le condizioni contrattuali rappresentano una determinante nella scelta e la trasparenza è elemento distintivo».
Questa estate la differenza si giocherà sulla qualità del servizio e sull’affidabilità operativa: «Rapidità di risposta, assistenza qualificata, processi digitali semplici e una comunicazione chiara prima, durante e dopo il viaggio. I nostri prodotti Clikki – sottolinea – si sviluppano in tal senso con un’infrastruttura tecnologica evoluta che accompagna il viaggiatore sia nella fase pre, sia in quella post viaggio. Attraverso la registrazione sulla piattaforma MyClikki, il cliente può gestire l’apertura del sinistro online e accedere a un servizio di assistenza continuativo».
DICESI PREVENZIONE ATTIVA
Per Massimiliano Sibilio, chief commercial officer di Allianz Partners, «oltre alle coperture mediche all’estero, che rimangono la componente fondamentale e più richiesta di qualsiasi polizza viaggio, sono le garanzie di annullamento ad aver visto una crescita importante, segno di maggiore consapevolezza dei rischi e della volontà di proteggere l’investimento vacanza. E al di là di temi sempre fondamentali, come la tempestività e l’efficacia dell’assistenza, oggi i viaggiatori chiedono che l’assicurazione sia un vero e proprio compagno di viaggio, capace di offrire servizi e informazioni utili a vivere al meglio la propria vacanza, come nel caso del nostro ecosistema digitale
Allyz. Una prevenzione attiva attraverso una app che include avvisi di sicurezza».
CLIENTE IPERINFORMATO
Al tempo stesso c’è una crescente fame di informazioni, come rileva Christian Garrone, responsabile intermediazione assicurativa di I4T: «Il sentiment dei viaggiatori è decisamente migliore rispetto al passato, anche se notiamo differenze in funzione al canale di acquisto. Chi prenota online si limita a spese mediche e assistenza sanitaria, mentre i viaggiatori che prenotano in agenzia optano per soluzioni più complete e includono spesso l’annullamento». Evidentemente esiste un tema informativo: «Il consumatore che sceglie l’agenzia può contare sulla consulenza di un professionista ed è quindi più consapevole dei rischi e delle criticità legate al viaggio e/o alla destinazione». In vista dell’estate Garrone non ha dubbi: «La credibilità e l’affidabilità delle polizze viaggio in questo momento non sono in discussione. Il meccanismo è rodato, con soddisfazione di agenti di viaggi, clienti e compagnie. Si potrebbe eventualmente lavorare per migliorare la performance dei tempi di gestione dei sinistri, che nel picco di stagionalità tendono a dilatarsi a causa dell’elevata richiesta».
CAPITOLO BUSINESS TRAVEL
C’è poi il business travel, monitorato dall’Osservatorio del Politecnico di Milano che ha riscontrato come la sicurezza del personale in trasferta abbia assunto un ruolo centrale: il 55% delle imprese italiane la indica tra le principali leve per migliorare i viaggi d’affari. Ma permane un divario di consapevolezza sul tema del duty of care: il 45% delle aziende dichiara una conoscenza parziale o nulla degli obblighi legati alla tutela dei dipendenti in trasferta. A questo si aggiunge l’aumento delle trasferte verso destinazioni con forti criticità (+36%), che incrementa ulteriormente l’esposizione al rischio.
Da qui il forte interesse di un player di spicco come Europ Assistance che ha provveduto di recente al lancio in Italia di una versione rinnovata di Business Pass, la polizza dedicata alle aziende che desiderano proteggere il proprio personale in trasferta con coperture complete e modulabili. Una formula che, mantenendo invariate le garanzie obbligatorie quali assistenza in viaggio e spese mediche, rafforza le tutele legate alle situazioni di crisi, all’annullamento e al ritardo volo. Restano disponibili anche le garanzie opzionali, come bagaglio, responsabilità civile, tutela legale e infortuni in viaggio. In particolare Erika Delmastro, chief commerciale officer della compagnia, osserva: «Nel business travel, la tutela dei dipendenti è oggi parte integrante della responsabilità aziendale. In uno scenario in continua evoluzione, la sicurezza del personale in trasferta richiede strumenti di protezione sempre più adeguati. È in questa direzione che abbiamo lavorato al rinnovo di Business Pass, rafforzando un’offerta pensata per essere ancora più vicina alle aziende, al personale viaggiante e ai liberi professionisti, con soluzioni complete e modulabili in grado di rispondere a esigenze operative diverse, mantenendo al tempo stesso invariata la solidità delle garanzie già esistenti».
