Se fosse un animale, l’intelligenza artificiale sarebbe probabilmente un ghepardo: velocissima, non per questo imprendibile. Lo sanno bene i tour operator italiani, chiamati a tenere il passo con quella che si sta rivelando come una delle più grandi rivoluzioni tecnologiche di tutti i tempi. La stessa Astoi, il 23 giugno scorso, ha dato il via al percorso di formazione “The Future of Travel” con Accenture, composto da sei moduli i cui contenuti sono volti a fornire ai professionisti del network associativo le conoscenze e competenze necessarie per approcciare con efficacia le nuove tecnologie, tra cui l’Ai.
«L’intelligenza artificiale ha un suo valore intrinseco – ci ha spiegato Francesco Ciuccarelli, chief information and technology officer del Gruppo Alpitour – Non è un’infrastruttura come internet, e porta utilità a tutti i livelli dell’organizzazione aziendale. L’Ai generativa continuerà a evolvere in modo veloce e, tra 3-5 anni, potrà essere ulteriormente potenziata dal quantum computing. Il raggio di azione è ampissimo, difficile da prevedere, e l’impatto è estremamente dirompente».
UN SALTO CULTURALE
Secondo lo Spend Index di Soldo, soluzione per la gestione proattiva delle spese, nel primo semestre del 2025 le grandi aziende italiane (con oltre 100 dipendenti) hanno più che raddoppiato gli investimenti in Ai (+130%). Nel turismo organizzato, Alpitour World, che mira a diventare un’azienda cosiddetta Ai first, si è decisamente posizionata in prima linea grazie a un lavoro avviato nel 2018 e che nel 2020 si è tradotto nella nascita del Centro di Competenze per l’Ai, dotandosi di un proprio sistema di governance dell’intelligenza artificiale: «Strutturalmente siamo andati a indagare tutti gli ambiti in cui questa tecnologia porta benefici, il nostro è a tutti gli effetti un salto culturale», ha continuato Ciuccarelli. Un salto che porta, innanzitutto, il nome di AlpiGpt, lanciato nel 2023 come assistente virtuale intelligente e nel pieno di una radicale evoluzione: «Si sta sviluppando come prodotto – ha raccontato il manager Alpitour – Adottato in questo momento solo per l’uso interno aziendale, viene utilizzato da quasi 500 utenti nel quotidiano, con un numero crescente di interazioni perché si è ampliata la tipologia di domande a cui il sistema può rispondere. È una piattaforma di assistenza sempre più evoluta ed esperta, in cui creare nuove applicazioni, nuovi agenti. Una prima funzionalità dedicata alle agenzie di viaggi verrà rilasciata entro quest’anno».
L’UOMO SEMPRE AL CENTRO
Alla base vige un concetto che è uguale per tutti: «L’Ai aiuta, non prende il posto dell’uomo che nel nostro settore resta valore aggiunto – ha ribadito Massimo Diana, direttore commerciale Ota Viaggi, operatore specialista sul Mare Italia che al momento non fa ancora utilizzo di questa tecnologia – Quello che bisognerà capire, di certo, sarà quanto i costi da affrontare saranno sostenibili per ciascuna azienda».
Anche Marco Peci, direttore commerciale di Quality Group, che sta testando strumenti di intelligenza artificiale in diverse aree operative, come l’assistenza clienti con chatbot evoluti e l’analisi dei dati, rimarca il valore dello human touch: «L’Ai è straordinaria, ma al momento non sostituisce la sensibilità e la comprensione del quadro generale che l’essere umano possiede come frutto della propria esperienza e capacità di contestualizzazione. Si va verso una maggiore personalizzazione dell’offerta, anche in pacchetti strutturati, grazie alla capacità dell’Ai di leggere bisogni e comportamenti del viaggiatore. Allo stesso tempo, i tool intelligenti aiutano a rendere più fluidi i processi di pianificazione e gestione, migliorando l’efficienza interna e l’esperienza del cliente. Naturalmente il turismo di massa andrà sempre di più verso processi di automazione supportati dall’Ai. Nel nostro caso dovremo essere capaci di utilizzare tutti questi strumenti al servizio dell’uomo mantenendone la sua centralità».
WEB REPUTATION
Futura Vacanze, con il suo general manager Stefano Maria Simei, ci ha riferito che ha da poco introdotto un sistema Ai per la gestione della web reputation, «che ci consente di monitorare il sentiment e rispondere in modo più efficace alle recensioni online. Verifichiamo ora i risultati e se saranno positivi come ci attendiamo l’investimento in questa direzione continuerà di certo – ha detto il gm – Stiamo anche iniziando ad approcciare soluzioni di Ai generativa applicate a contenuti, customer care e personalizzazione dell’offerta. Per noi rappresenta un cambio di paradigma, come lo è stato internet anni fa: un treno su cui salire, con il giusto approccio. Continueremo a investire, senza mai perdere di vista quello che ci contraddistingue: il valore del rapporto umano».
UN COPILOTA PER I SALES
C’è poi chi parla dell’Ai come un superpotere da affidare a dipendenti e collaboratori. «I team dialogano con una “memoria aziendale intelligente” per ottenere risposte immediate e usano un “Copilota” che analizza i dati per rendere gli incontri strategici, liberando tempo prezioso per la relazione con il cliente – ha affermato Andrea Nike Curzi, innovation manager Idee per Viaggiare – Ora stiamo lanciando un Copilota Ai per la forza vendite. L’obiettivo è fornire un supporto intelligente prima, durante e dopo ogni visita a un’agenzia partner. Ma guardiamo oltre. Il prossimo capitolo, già in sviluppo, sono gli Agenti Ai: collaboratori autonomi a cui non si affida un comando, ma un obiettivo complesso. Questo non sminuisce il ruolo umano, ma lo eleva a supervisore strategico, il tocco finale che valida, personalizza e infonde un’anima in ogni proposta. L’Ai è lo strumento concreto che consente di offrire, finalmente, un’esperienza sartoriale su scala industriale».
TEST NEL REVENUE
Tra i progressi del tour operating in ambito Ai, Boscolo Tours cita i test in campo revenue: «Oltre al back office, stiamo conducendo sperimentazioni evolute nella gestione del pricing, e quindi mettiamo insieme tutti i dati che abbiamo sul volato e la parte di prodotto e lavoriamo a quattro mani con l’Ai – ha dichiarato Salvatore Sicuso, country sales director – L’Ai è uno strumento per rendere più efficienti i processi, sarà cruciale costruire una knowledge base strutturata».
IL NUOVO MARKETING
Passi in avanti anche nel marketing: «Utilizziamo strumenti Ai per l’analisi di anagrafiche e dati non strutturati presenti nei nostri database – ha commentato Fabio D’Onorio, responsabile digital e contact center di Veratour – L’obiettivo è stato fin da subito quello di ottenere insight utili per migliorare la conoscenza delle persone con cui entriamo in contatto. Con questo progetto siamo riusciti a definire macrosegmenti di clientela basati sulle loro caratteristiche, abbiamo accresciuto la conoscenza delle loro esigenze, base per migliorare il nostro prodotto e il modo di comunicare. Questi elementi ci stanno supportando nell’ottimizzazione della spesa media per iniziative di marketing e nell’essere sempre più efficaci con i nostri potenziali clienti. Da parte nostra, continueremo sicuramente a investire in tecnologia e in soluzioni Ai, ma con un approccio molto pragmatico», ha aggiunto D’Onorio, affermando come la GenAi non sia una soluzione “plug and play”, ma richieda progettualità, integrazione con i processi aziendali e una chiara comprensione di ciò che è tecnicamente fattibile.
Tra chi è fase di esplorazione c’è Giver: «A metà settembre lanceremo i nostri due nuovi siti, uno B2B e uno B2C, e l’implementazione di chatbot in grado di dare risposte esaurienti risparmierebbe molto tempo a chi ha davanti a sé un cliente intenzionato a viaggiare nel Grande Nord o a fare una crociera fluviale – ha affermato Andrea Carraro, responsabile marketing e comunicazione – Giver sta attraversando una fase di rinnovamento significativo e l’Ai è sicuramente una tecnologia sulla quale ci stiamo focalizzando».
SFIDE FUTURE E “PERICOLI”
Operativissima anche Nicolaus-Valtur, con il presidente Roberto Pagliara che, però, si sofferma soprattutto sulle sfide che il comparto si trova a dover affrontare: «Abbiamo adottato soluzioni Ai su più fronti. Ad esempio, abbiamo investito sulla formazione dei nostri collaboratori per l’utilizzo di Google Workspace e Gemini, e abbiamo definitivamente adottato a livello aziendale una piattaforma di traduzione basata sull’Ai che ha rivoluzionato il nostro flusso di lavoro in questo ambito. Per la sicurezza dei dati sensibili, utilizziamo la Dlp su Google Drive. Il turismo organizzato in Italia sta progredendo verso un’adozione più strategica dell’Ai, focalizzandosi sull’efficienza operativa, la personalizzazione dell’esperienza del cliente e il supporto alle organizzazioni».
L’Ai non è più vista come una tecnologia futuristica, dunque, ma è uno strumento sempre più presente per innovare e rimanere competitivi nel settore. Ma i nodi da sciogliere non mancano: «La carenza di competenze specialistiche in ambito Ai; la gestione dei dati; l’investimento iniziale che può essere significativo, specialmente per le Pmi; infine, come per altri cambiamenti tecnologici importanti anche per l’intelligenza artificiale la cultura organizzativa è cruciale: la resistenza al cambiamento e un’insufficiente comprensione dei benefici possono rallentare l’adozione di questa tecnologia. Il rischio che mi sembra più concreto, in uno scenario come quello italiano, dove il turismo organizzato è composto da piccole e medie imprese, è quello di un secondo digital divide tra chi è più strutturato e chi rischia di vedere il divario ampliarsi», ha concluso Pagliara.