A margine del debutto di BizTravel Forum Lab, nuovo format ideato da Luca Patanè, presidente del Gruppo Uvet, andato in scena il 30 giugno a Bologna, il presidente racconta a L’Agenzia di Viaggi Magazine, nel contesto segnato da tensioni geopolitiche, innovazione tecnologica e nuove esigenze dei viaggiatori, come si sta evolvendo il Gruppo e indica alcune direttrici di sviluppo dei prossimi anni, in cui il servizio farà sempre la differenza.
L’instabilità internazionale continua a mettere sotto pressione il comparto dei viaggi. Quali effetti state riscontrando?
«Ogni crisi rappresenta una prova per chi opera nel business e leisure travel. Durante le recenti tensioni nei Paesi del Golfo abbiamo attivato immediatamente la nostra organizzazione per assistere tutti i clienti rimasti bloccati nell’area. È stata una risposta “spontanea”, resa possibile dalla professionalità delle nostre persone. Non è la prima emergenza che affrontiamo. Nel corso degli anni abbiamo gestito altre situazioni di emergenza e l’obiettivo è sempre stato lo stesso: garantire la continuità di servizio e trovare rapidamente la soluzione migliore per il cliente. È nei momenti più complessi che si misura il valore di un travel management partner».
Guardando al futuro dove si concentreranno gli investimenti del Gruppo Uvet?
«Continueremo a consolidare la nostra posizione di leadership nel business travel. I risultati economici del 2025 del Gruppo Uvet saranno presentati nelle prossime settimane. Stiamo pensando di ampliare il nostro impegno nell’hospitality. Oggi gestiamo undici strutture, dieci in Italia e una alle Maldive. Sono il Baia dei Mulini Resort & Spa in Sicilia, l’Hotel Alaska a Cortina, l’Hotel Les Jumeaux a Courmayeur, l’Hotel Miramonti a Corvara, l’Hotel Ca’ Zusto e l’Hotel Giudecca a Venezia, l’Hotel Piccolo a Portofino, l’Hotel Royal a Positano, l’Hotel Palumbalza a Porto Rotondo e l’Hotel Berna a Milano. A cui si aggiunge il Gangehi Island Resort alle Maldive. Il nostro obiettivo è ampliare ulteriormente il portafoglio conl’acquisizione della gestione di altre strutture, sempre ubicate in località iconiche, come anche in città d’arte».
Come sta cambiando la domanda nell’hospitality?
«Il cliente oggi cerca un’esperienza, non soltanto una camera. Per questo vogliamo valorizzare il territorio, creare occasioni di scoperta e costruire un rapporto sempre più personale con l’ospite. La tecnologia è fondamentale, ma non deve sostituire la relazione umana. Al contrario deve aiutarci a conoscere il viaggiatore prima del suo arrivo, così da poter personalizzare l’accoglienza e i servizi. Quando entra in albergo deve sentirsi riconosciuto, non essere semplicemente un nome su una prenotazione. La tecnologia rappresenta un abilitatore fondamentale, ma da sola non basta. Il vero valore nasce quando le informazioni raccolte consentono di offrire un’accoglienza realmente personalizzata. Conoscere le preferenze del viaggiatore prima del suo arrivo permette di trasformare il dato in relazione, facendo sentire ogni ospite riconosciuto e non semplicemente identificato da una prenotazione».
Quali strumenti state mettendo in campo per raggiungere questo obiettivo?
«Le nostre strutture sono già supportate da piattaforme tecnologiche avanzate, ma stiamo lavorando anche sull’arricchimento dell’esperienza, con servizi dedicati alla scoperta delle destinazioni e con collaborazioni che valorizzino il patrimonio culturale italiano, come quella con il Fai (Fondo per l’Ambiente Italiano). Pensiamo che anche chi viaggia per lavoro debba poter vivere il territorio. Stiamo inoltre lavorando al programma loyalty dedicato agli ospiti delle strutture alberghiere del Gruppo Uvet. È un progetto sul quale stiamo puntando perché crediamo nella personalizzazione del servizio e nella costruzione di un rapporto duraturo con i nostri clienti. Un cliente che si sente ascoltato e riconosciuto diventa il primo ambasciatore del brand, contribuendo spontaneamente alla reputazione dell’azienda e privilegiando il valore dell’esperienza rispetto alla sola leva del prezzo».
La sfida dei prossimi anni sarà acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli esistenti?
«Le due strategie devono procedere insieme, ma la fedeltà resta il patrimonio più importante. Un cliente soddisfatto torna, racconta la propria esperienza e rafforza la reputazione dell’azienda. È questo il risultato che vogliamo ottenere: fare sentire ogni ospite speciale. Se riusciamo a farlo, la fidelizzazione arriva naturalmente».