by Mariangela Traficante | 30 Settembre 2021 7:00
«Abbiamo lavorato per essere pronti a cogliere il rimbalzo che siamo convinti sarà significativo per le adv, il loro ruolo verrà rafforzato, il cliente vorrà avere consulenza non solo sull’organizzazione del viaggio ma anche su protocolli, su come si viaggia, su come sono cambiate le destinazioni». A parlare è Adriano Apicella, a.d. Welcome Travel Group, che per questo ha deciso di mettere al centro della ripartenza la trasformazione digitale dell’azienda controllata da Alpitour e Costa Crociere, con due partner tecnologici forti e un nuovo Crm per tutte le agenzie.
SALESFORCE E IL NUOVO CRM.
E la ripresa sembra esserci: incoraggiante è il dato che ha visto un progressivo ritorno dei clienti in agenzia, anche rispetto al passato. «Si sta tornando a prenotare con un certo orizzonte temporale più allungato, ciò dimostra un ritorno della fiducia da parte dei clienti a prenotare con anticipo», aggiunge Andrea Moscardini, direttore network. Ecco quindi che il management del Gruppo ha presentato il progetto che mira a re-ingegnerizzare Welcome, anche attraverso marketing automation e change management, sia per lo staff interno che per le adv, e che vede la collaborazione di Salesforce, azienda cloud basata a San Francisco.
Grazie all’adozione di Salesforce Customer 360, tutte le agenzie del network avranno entro la fine dell’anno a disposizione un proprio Crm, uno strumento fondamentale di profilazione del cliente e di semplificazione dei processi operativi e delle interazioni sia con la forza commerciale della rete che con il cliente finale prima, durante e dopo ogni viaggi.
Al momento le prime venti adv pilota stanno adottando la nuova piattaforma e l’implementazione arriva mentre è in corso l’armonizzazione della struttura, dopo che il primo luglio è stata formalizzata la fusione tra Welcome e Geo[1], «Stiamo creando un unico team che lavorerà sui tre brand Welcome, Geo e Welcome Travel Store», aggiunge l’ad.
IL PERCORSO DI TRASFORMAZIONE.
La trasformazione digitale dunque dovrà coinvolgere nel tempo un network che ad oggi conta globalmente 2.470 agenzie. «L’anno scorso eravamo un po’ sopra le 2.500 – specifica Andrea Moscardini – Le adv hanno dimostrato una capacità di resistenza e sopravvivenza incredibile, Sono circa 180 quelle uscite dal Gruppo, di cui 135 perché hanno chiuso, anche se in gran parte si è trattato di sedi centrali che hanno deciso di chiudere le filiali. Altre hanno deciso di uscire in autonomia, mentre contiamo 70 new entry, e abbiamo registrato un aumento di interesse a seguito della comunicazione della fusione, evidentemente c’è chi ha valutato gli scenari di mercato e ha deciso di entrare».
Per Dante Colitta, direttore commerciale e marketing: «le adv dovranno cambiare il loro modo di lavorare, un protocollo che sarà molto differente da quello abituale. Una parte di moduli crm sarà distribuita gratuitamente a tutte, si tratta di un investimento concreto e importante per il quale abbiamo approntato anche l’integrazione del crm con i sistemi di prenotazione dei fornitori e con i gestionali delle adv in modo che il flusso sia unico».
In questo percorso di trasformazione digitale e di cambiamento organizzativo all’interno del network, Welcome Travel Group è affiancata anche da Atlantic Technologies, società di consulenza cloud partner di Salesforce.
Non sarà un processo veloce e senza ostacoli – si stima circa un anno, un anno e mezzo di affiancamento e si mettono in conto le eventuali resistenze al cambiamento che arriveranno da una parte di rete agenziale – ma i diretti interessati ci tengono a “tranquillizzare” gli agenti.
«Il loro lavoro non verrà snaturato, la consulenza fisica resterà al centro – specifica Moscardini – ma intorno avranno un’azienda più snella che permetterà di comunicare meglio con il cliente, risparmiare tempo, lasciando agli agenti risorse per concentrarsi sull’aumentare i volumi di vendite, fidelizzare i clienti e trovarne di nuovi, anche grazie a profilazione e campagne che potranno essere svolte in tempo reale».
IL FUTURO DI WELCOME TO ITALY.
E nel corso del tempo l’obiettivo è dotare del nuovo Crm anche Welcome to Italy, la business unit incoming creata in partnership da Welcome Travel Group e Portale Sardegna, che ha ottenuto il patrocinio di Enit. Come spiega Massimiliano Cossu, ceo di Portale Sardegna, infatti «oggi è stata estesa in tutta Italia con oltre 100 Italy Local Expert e 16 regional manager che li coordinano e presidiano i Welcome to Italy Point. A pochi mesi dal lancio, oggi Welcome to Italy, attraverso un modello che industrializza il processo di creazione del prodotto finito, è in grado di offrire 500 pacchetti multi tematici in tutta la Penisola, con oltre 2300 esperienze create e inserite dai Local Expert».
«Non si tratta semplicemente di una piattaforma ma di un network di Dmc, 180 interlocutori, abbiamo messo a fattor comune le adv del network specializzate da anni in incoming creando pacchetti tematici in esclusiva per le agenzie del network e riportare in adv un tipo di viaggio e fatturato che si era perso», aggiunge Apicella.
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