Road to Bit, agenzie che guardano oltre
Una categoria sotto pressione, ma che rivendica il proprio valore, in particolare nella relazione di fiducia con il cliente. È il punto forte su cui concordano gli agenti di viaggi che hanno partecipato alla tappa di Torino di Road to Bit, il ciclo di focus group che dà voce alla distribuzione turistica, organizzato da Bit Milano in collaborazione con L’Agenzia di Viaggi Magazine.
Il mestiere che cambia
Scenari, regole e clienti mutano di continuo, e di conseguenza cambia anche il ruolo di chi la vacanza la costruisce e la vende. Gli agenti torinesi lo dicono senza giri di parole. Il cliente arriva convinto di sapere già tutto, “presume di essere informato” da ciò che legge online, ma spesso si tratta di dati incompleti o errati.
A pesare sono anche incertezze e timori dovuti alle crisi internazionali che ridisegnano il mercato da un giorno all’altro, con conseguente carico di documenti e assicurazioni dell’ultimo minuto. “Noi dobbiamo restare costantemente sul pezzo e non possiamo permetterci di sbagliare”, è il concetto ricorrente. “Se i clienti sbagliano, si aggiustano. Se io sbaglio, ne rispondo”, anche in termini di immagine, perché una sola recensione negativa fa da tamburo.
Sul potere d’acquisto della clientela si riconosce unanimemente che il ceto medio si è assottigliato e la domanda si è polarizzata su due fasce, bassa e alta, quest’ultima ovviamente è la più ambita. E per intercettarla c’è chi ha trasformato la classica agenzia in un vero salotto del viaggio, dove riceve i clienti solo su appuntamento. Sulla flessibilità, invece, il gruppo torinese si divide. C’è chi la considera una necessità dettata dall’instabilità globale, mentre per altri il rischio è che la flessibilità concessa al cliente finisca per svalutare il prodotto e il lavoro dell’agenzia.
Relazione con i fornitori
Sulla relazione con i fornitori, in molti concordano che dopo la pandemia è drasticamente diminuita la qualità del servizio offerto da una parte della filiera, con frequenti problemi di personale, organizzazione e competenza da parte soprattutto di compagnie aeree, hotel e servizi a terra, che inevitabilmente si ripercuoto sull’agente di viaggi. Anche l’assistenza dei tour operator è nel mirino, con operatori che spesso rispondono da casa, linee che cadono, ticket promessi e mai arrivati.
Provocatoriamente, qualcuno chiederebbe volentieri di rinunciare a una quota di over-commission in cambio di referenti dedicati davvero competenti, motivando che “vale più del mio tempo speso ad aspettare”. Il quadro non è però solo negativo. Proprio perché il livello generale è sceso, chi sa offrire attenzione e competenza viene ancora più apprezzato, e i clienti, una volta conquistati, “non ti lasciano più”.
Nuove generazioni di agenti e clienti
La stessa cosa non si può invece dire delle nuove generazioni di agenti, su cui pesa il nodo della formazione. Il mestiere non ha un percorso formativo dedicato e formare le nuove leve richiede anni di investimento senza ritorno immediato, per di più molti poi se ne vanno dopo due o tre anni, attratti da chi offre lo smart working o da attività percepite come più redditizie e con maggiore appeal. Insomma, c’è un problema di attrattività, anche sul fronte economico, dove i margini del settore sono ridotti e gli stipendi non sono certo paragonabili a quelli delle grandi società di consulenza, pur non essendo lontani da quelli del commercio. A fronte comunque di un lavoro complesso, che richiede di fare “sette cose insieme contemporaneamente”, ma che alla fine non viene riconosciuto come tale. La sfida, dunque, non sembra essere soltanto trovare giovani, ma raccontare meglio che cosa significhi davvero fare l’agente di viaggio e rendere il percorso professionale più riconoscibile e desiderabile.
Sul versante dei clienti, invece, qualcosa si muove. Gli agenti torinesi registrano il ritorno dei giovani per i viaggi importanti, liste nozze, viaggi di gruppo, destinazioni complesse. A spingerli è spesso la sovrabbondanza di informazioni contraddittorie, soprattutto in rete, dove non è tutto oro quel che (apparentemente) luccica. A questo riguardo pesa anche la soglia di fiducia. Sopra una certa cifra, indicata approssimativamente tra i 2.000 e i 3.000 euro, si riduce sostanzialmente la fascia di chi fa pagamenti online a cuor leggero, e il rapporto fisico torna a contare.
Rapporto con il territorio
Il tema del riconoscimento torna anche quando gli agenti torinesi parlano del rapporto con il territorio, dove si sentono sostenuti poco o niente dalle istituzioni. La categoria non pesa elettoralmente, rimarcano, e l’abusivismo, che secondo alcune stime vale il 40% del mercato, è un tema politicamente scomodo.
Tuttavia, si riconosce che le associazioni di categoria hanno fatto molto dopo la pandemia, ma l’attenzione dei media resta sbilanciata sulle cattive notizie a scapito di quelle positive, come per esempio “il ruolo importante delle agenzie nei rimpatri gratuiti allo scoppio della crisi in Medioriente, passato quasi sotto silenzio”. Da qui la richiesta di una maggiore attenzione da parte delle istituzioni e dei media, ma anche di una comunicazione più efficace da parte della categoria stessa.
Social e intelligenza artificiale
Sui social il giudizio è ambivalente. Da un lato la presenza delle agenzie nei canali frequentati dai giovani viene giudicata troppo bassa, pur riconoscendo che il valore dell’agente comunque emerge quando ci mette la faccia. Dall’altro si osserva un declino generale, con contenuti sempre meno credibili e in gran parte generati dall’Ai, una tecnologia su cui prevale un cauto pragmatismo. Gli agenti ammettono di utilizzarla per accelerare ricerche, correggere testi, elaborare informazioni, creare mappe, supportare attività amministrative, consapevoli che, se impostata bene, con i giusti input, “fa il lavoro di due stagisti”. Pertanto viene ritenuta un altro strumento da imparare a governare, che può automatizzare alcune attività operative e velocizzare processi che richiederebbero molto più tempo, ma non elimina la necessità di esperienza, interpretazione e responsabilità.
