Lorna Dalziel è general manager di Condor Airlines Italy da maggio 2025, cioè da quando la compagnia tedesca ha avviato il collegamento tra Milano e Francoforte. Abbiamo avuto la fortuna di conoscerla in occasione dell’incontro per il trade dedicato alla Thailandia e organizzato da Travel Hashtag Advisory: una personalità prorompente, che da oltre vent’anni lavora nel settore e la cui filosofia di vita si esplicita nelle parole conclusive della sua biografia su LinkedIn: “Sono una madre e mi appassionano l’ambiente, l’inclusione e la diversità, oltre ad aiutare le persone a brillare”.
«Il mio modo di lavorare – ci ha confidato – si basa sui rapporti umani. In un mondo che sempre di più si affida al web e alla comunicazione digitale, io preferisco andare in giro il più possibile, vado a conoscere le agenzie, le persone che ci lavorano, i ragazzi della biglietteria, il direttore. Devo essere presente per chiunque abbia un rapporto con noi e, anche se questo non è sempre possibile, faccio del mio meglio. Ho sempre pensato che in qualsiasi occupazione, il giorno in cui una persona non sente il valore del suo ruolo, può solo perdere l’entusiasmo di lavorare».
«È molto importante che tutti sappiano quanto vale il loro input per raggiungere gli obiettivi e avere successo, in questo caso con e per Condor. Perché vendere non è solo fare un buon prezzo. È facile mettere il costo di un volo sul sito web, ma vuol dire veramente “vendere”? Per me no, c’è un solo modo di vendere: tramite un rapporto di fiducia. Dopo il Covid, molte compagnie hanno ridotto i loro team, ci sono meno persone sul campo. Non si può coprire tutto, certo, ma io credo ugualmente che sia questo il modo corretto di lavorare: creare un viaggio è un’esperienza per il viaggiatore. Se non siamo allineati non possiamo ottenere risultati, ma per essere allineati ci deve essere la comunicazione e bisogna essere presenti».
Quindi la formazione digitale non conta?
«No, non è così. Io però la considero un “plus”. I webinar, per esempio, servono, ma i maggiori risultati, personalmente, li trovo laddove ci sono le relazioni umane. Oggi viviamo in un mondo dove c’è poco contatto umano, perché tutto avviene telefonicamente o via mail, ma io noto molto bene la differenza quando andiamo nelle agenzie. Se mi trovo a presentare il mio prodotto davanti a dieci persone, non parlo solo di un orario o di un aereo, ma dell’esperienza Condor, dell’aeroporto di Francoforte, in ogni senso, nel bene e nel male. Inutile negare che ci sono anche problemi, non tutto è perfetto, ma le agenzie vogliono sapere quali sono e come vengono risolti. È importante non nascondersi, per ogni domanda deve esserci una risposta. Questo è il trading più importante».
Dove Condor fa la differenza? E perché gli agenti dovrebbero “spingerla”? Facciamo un po’ di formazione…
«Quello che distingue Condor da altre compagnie sta soprattutto nel rapporto con i passeggeri. I nostri equipaggi li fanno sentire come in famiglia. Sono molto attenti, questo è il feedback che ci dà il mercato, non è solo la mia opinione. Vengono apprezzati il servizio e il prodotto a bordo, ma spesso quello che risalta è proprio l’equipaggio, con il suo calore, il modo di approcciare il cliente, la presenza costante e rassicurante, la disponibilità e la competenza anche nel dare informazioni sulle connessioni. Gli equipaggi Condor sono molto proattivi, prevedono le esigenze del passeggero. E questo non è scontato. Ecco, questa è la filosofia Condor, una filosofia che mi piace estendere anche sul mercato, con il trade. Inoltre, Condor è una compagnia per tutti, perché è comunque giovane: vola da tanti anni, ma è “rinata” tre anni fa. Voliamo su destinazioni divertenti come la Thailandia, i Caraibi, il Messico, l’Africa, l’Alaska. A bordo si trovano sobrietà ed eleganza e tante famiglie ci prenotano in premium economy per avere uno spazio più ampio. Per non parlare della business class, spesso utilizzata anche per viaggi bleisure: non di rado chi lavora tre giorni in un posto viene poi raggiunto dalla famiglia».
Un’ultima battuta per il trade italiano?
«Certo. Voglio ringraziare il trade italiano Quando sono arrivata c’erano pochissime agenzie che trattavano il nostro brand perché non ci conoscevano oppure vendevano solo le destinazioni più facili. Nessuno li aveva formati sulle altre. Ora lavorano con noi tante agenzie e sono molti anche i tour operator che ci supportano e vendono tutto il network. Quindi, se a maggio avremo nove voli al giorno dall’Italia – e quando ho iniziato a maggio 2025 ne avevamo solo due – è grazie al trade e al grande lavoro che in tre siamo stati capaci di portare avanti. Il modo in cui siamo cresciuti è la conferma del supporto che ci ha dato il trade italiano. Senza di loro non saremmo mai potuti diventare così».
