Road to Bit, agenti al bivio:
di chi è il cliente?
Il mestiere dell’agente di viaggi è a un bivio. Da una parte una professione che continua a offrire competenze e soddisfazioni, anche economiche. Dall’altra un ruolo sempre più complesso, tra disintermediazione, nuove tecnologie e rapporti non sempre idilliaci con fornitori e istituzioni. È il quadro emerso dalle tappe di Verona e Treviso di Road to Bit, il ciclo di incontri dedicati alla distribuzione turistica organizzato da Bit Milano in collaborazione con L’Agenzia di Viaggi Magazine.
L’appuntamento di Verona
Il focus group veronese ha evidenziato la trasformazione negli ultimi anni del ruolo dell’agente, da semplice intermediario a vero consulente, meglio se con una mentalità imprenditoriale. Le difficoltà incontrate da molti viaggiatori fai da te, anche a causa di guerre e crisi varie, hanno restituito valore all’intermediazione per la capacità di assistere e risolvere i problemi tramite i contatti con compagnie e operatori e la conoscenza delle assicurazioni.
Sono cambiate anche le richieste del cliente, che non si accontenta più del pacchetto standard, per cui la personalizzazione diventa una competenza fondamentale. Ne sono esempi le proposte enogastronomiche e quelle pensate per persone con disabilità o per famiglie, definite individuando nuovi bisogni della clientela e trasformandoli in prodotti concreti. Di conseguenza, il rapporto con il territorio, in particolare per chi opera nell’incoming, passa dal costruire una rete con istituzioni, operatori locali e realtà produttive per creare esperienze originali.
Un canale interessante, per alcune agenzie, è quello dei welfare aziendali, sviluppatosi notevolmente negli ultimi tempi, contribuendo a portare nuova clientela, che però non è facile fidelizzare. I fornitori restano fondamentali, ma si lamenta che l’assistenza è spesso frammentata tra richieste trasferite da un referente all’altro, numeri h24 non sempre risolutivi e interlocutori che cambiano frequentemente. Così l’agente finisce spesso per intervenire direttamente, perché “il cliente è mio e alla fine devo essere io a trovare la soluzione”. Per questo si preferiscono gli operatori più piccoli, che riescono ancora a garantire un rapporto diretto.
Il ricambio generazionale è uno dei nodi più delicati, anche per una carenza di formazione, perché “serve avere il mappamondo in testa”, ovvero solide conoscenze geografiche e geopolitiche e la tecnologia non può sostituire le basi professionali. Anche se i social, oltre a essere un’utile vetrina digitale, possono rappresentare un valido strumento per intercettare i più giovani, che abituati a informarsi online, possono scegliere un agente se dall’altra parte trovano “chi parla la loro lingua”, ovvero conosce linguaggi, influencer e contenuti online. L’Ai è già entrata nella quotidianità delle agenzie, ma il punto non è accettare o meno lo strumento, quanto imparare a governarlo, applicando la propria professionalità.
E nel frattempo a Treviso
A Treviso il confronto si incentra subito sulla nota dolente del rapporto con i fornitori, percepito spesso come problematico. Se un tempo l’agente poteva contare su interlocutori preparati, oggi la relazione passa attraverso procedure standardizzate, ticket, chatbot e personale stagionale. La richiesta è di tornare a un rapporto basato su competenza, assistenza e flessibilità. Tanto più che la domanda di fondo rimane: “di chi è il cliente?”, un’ambiguità che indebolisce l’intera filiera.
Un punto mette tutti d’accordo, l’agente non è più soltanto l’intermediario che propone un catalogo, è anche consulente, problem solver, organizzatore e garante dell’esperienza del cliente. Una responsabilità che non finisce con la chiusura dell’agenzia, e non ci sono sere o weekend che tengano, perché il cliente si aspetta risposte immediate in caso di imprevisti. Una disponibilità che rende difficile attrarre nuove generazioni, per le quali il mestiere appare poco compatibile con le esigenze della vita privata.
A livello territoriale pesa la frammentazione istituzionale, ed è emblematico il tema dell’abusivismo, con gli agenti che denunciano controlli insufficienti e scarsa conoscenza delle normative: “Il problema non è l’assenza di regole, ma la loro mancata applicazione”. Internet e le vendite online, considerati una minaccia già anni fa, sembrano invece aver riportato fasce di clientela alla ricerca di competenza e assistenza. A fare la differenza è il valore concreto dell’agente, soprattutto quando serve trovare rapidamente una soluzione. E se l’Ai rende ancora più facile pensare di poter fare tutto da soli, il rischio vero è l’uso superficiale delle informazioni, tra fake news e contenuti non verificati.
Ed ecco che l’agente torna a essere ciò che nessun algoritmo può sostituire: un professionista competente che sa cosa fare, soprattutto quando le cose non vanno secondo i piani.
