L’era dell’Ai Agentica:
il futuro del travel è ora
Ha un nome la nuova sfida strategica delle imprese del travel: è intelligenza artificiale agentica, ci siamo arrivati passando dal sistema tradizionale a quello generativo, già rivoluzionario. Parliamo di una forma ulteriormente avanzata incentrata sul processo decisionale e sull’azione autonomi; l’Ai agentica fissa obiettivi, pianifica ed esegue attività con un intervento umano minimo. Questa tecnologia ha il potenziale di automatizzare processi complessi, ottimizzando i flussi di lavoro e consegnando un nuovo braccio operativo ai tour operator e alle agenzie di viaggi. Un collega con cui poter lavorare fianco a fianco, ridefinendo ancora una volta il rapporto tra umani e macchine.
VANTAGGIO COMPETITIVO
«Il vero vantaggio competitivo, in uno scenario dinamico come quello attuale, lo possiede chi vanta proposte di valore realmente differenzianti, profondamente radicate e che possono essere guidate attraverso l’Ai – fa sapere Dana Dunne, ceo di eDreams Odigeo – Sono queste le realtà più preparate ad adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle nuove esigenze dei consumatori. La padronanza dell’Ai consente loro un livello di personalizzazione superiore, maggiore agilità operativa e capacità predittive avanzate, elementi fondamentali per affermarsi durante il cambiamento».
Un report Gartner accenna alla dimensione della nuova sfida: entro il 2028 almeno il 15% delle decisioni quotidiane nelle aziende sarà preso autonomamente da agenti intelligenti. Un’altra survey condotta a gennaio scorso su oltre 3mila partecipanti ha rivelato che il 19% delle organizzazioni ha effettuato investimenti significativi nell’Ai agentica, il 42% ha fatto investimenti più conservativi, solo l’8% non ha effettuato alcun investimento e il 31% si è messo in attesa.
BEN OLTRE I CHATBOT
Come chiarisce Mirko Lalli, ceo di The Data Appeal Company, «quando affrontiamo l’intelligenza artificiale agentica non parliamo più di chatbot che rispondono, ma di sistemi che agiscono. Sono modelli capaci di prendere decisioni, coordinare azioni e adattarsi in real time al contesto. Nel turismo significa passare da un approccio di ricerca e prenotazione a un’esperienza orchestrata».
Per Lalli un agente Ai (elemento costitutivo dell’Ai agentica, ndr) può pianificare un viaggio completo, modificare un itinerario se un volo ritarda, suggerire alternative quando un museo è pieno oppure ottimizzare la distribuzione dei flussi in una destinazione. È la traduzione concreta del concetto di viaggio intelligente: meno attrito, meno passaggi, più efficienza e più personalizzazione. Per le imprese turistiche, però, non è solo una tecnologia: è una nuova infrastruttura operativa, dove i dati, la governance e le interfacce diventano parte della catena del valore.
Dunque l’agente umano non sparisce, si evolve. «Le agenzie che sapranno integrare l’Ai agentica diventeranno curatori intelligenti di esperienze, capaci di combinare la velocità del digitale con la competenza e la fiducia umana – rincara Lalli – Chi continuerà a basarsi solo sulla ricerca manuale o sull’intermediazione rischia di essere tagliato fuori. Ma chi userà gli agenti per automatizzare l’operativo, liberando tempo per la consulenza e la relazione, avrà un vantaggio enorme. In pratica: lascia che l’Ai si occupi dei voli, delle tariffe, delle combinazioni, e torna a fare ciò che nessun algoritmo sa fare davvero bene, cioè conoscere il cliente e consigliarlo con empatia».
TRIPLO IMPATTO
Sull’Ai agentica investe con forza Alpitour World, che nel 2023 ha lanciato AlpiGpt e lo scorso ottobre ha svelato il progetto startup Ainfinity, fino all’intervento alla recente convention “The Masterpiece” in Oman dell’agente virtuale Vicky. L’assistente, creata ad hoc per l’evento, ha dialogato sul palco con il direttore generale tour operating, Pier Ezhaya, ha introdotto gli speaker, ha sintetizzato i numeri dell’anno attraverso grafici e visual unconventional. «Ancora una volta – commenta il direttore commerciale Alessandro Seghi – abbiamo rotto un tabù, dimostrando che la paura dell’Ai può (e deve) lasciare spazio a un uso consapevole, rilassato e creativo delle nuove tecnologie. Mettersi contro non serve, meglio correre nella direzione del flusso».
Lo sa bene Francesco Ciuccarelli, chief information and technology officer del Gruppo, che ci spiega: «L’Ai agentica impatta in tre modi distinti, ma che si alimentano reciprocamente. Il primo è che gli agenti Ai arrivano nei nostri canali di vendita digitali, attraverso i nuovi Ai browser di OpenAi, Perplexity e Google. La sfida strategica si sposta: non si tratta più solo di farsi trovare dagli utenti umani attraverso la Seo tradizionale, ma di essere visibili e rilevanti per gli agenti Ai attraverso la Geo, Generative engine optimization. Questo richiede un ripensamento dei contenuti e della struttura informativa dei nostri asset digitali». Il secondo è che gli operatori turistici mettono a disposizione dei viaggiatori propri agenti Ai che ispirano, consigliano e prenotano, collegandosi alle piattaforme interne e anche di terzi.
«Questi agenti – aggiunge il manager – diventano assistenti personali di viaggio, capaci di gestire l’intero customer journey in modo conversazionale e naturale. Il terzo riguarda gli agenti interni, dedicati ai dipendenti. Possono essere individuali, come quelli creati con Copilot Studio di Microsoft e personalizzati sulle esigenze del singolo collaboratore, oppure “aziendali”, messi a disposizione di gruppi di utenti o intere funzioni operative come il booking, per aumentare produttività ed efficacia». Alpitour World sta lavorando attivamente su tutti e tre i fronti, con livelli di maturità differenti. «Il secondo e il terzo fronte hanno già prodotti vivi e funzionanti in produzione. I nostri agenti Ai interni supportano quotidianamente i booking operator nella gestione di migliaia di preventivi e richieste complesse, mentre gli agenti dedicati ai dipendenti stanno progressivamente estendendo il loro raggio d’azione a diverse funzioni aziendali – prosegue Ciuccarelli – Per quanto riguarda il primo fronte, quello degli agenti che arrivano dall’esterno attraverso i nuovi Ai browser, si sta conducendo un lavoro approfondito di analisi e ottimizzazione insieme al reparto Digital, per comprendere come posizionarci al meglio in questo nuovo paradigma di ricerca e scoperta guidata dall’intelligenza artificiale».
QUANTUM COMPUTING SULLO SFONDO
Resta alla finestra il quantum computing, campo di calcolo che sfrutta la meccanica quantistica per risolvere problemi complessi in modo esponenzialmente veloce: «Rimane ancora una nicchia tecnologica, ma ci sono segnali molto significativi che arrivano sia dal fronte della tecnologia sia da quello finanziario – conclude Ciuccarelli – Sul versante tecnologico, assistiamo a breakthrough scientifici importanti e a progressi nella stabilità dei sistemi quantistici. Sul fronte finanziario, aziende come Rigetti mostrano dinamiche di mercato estreme, con valutazioni che ricordano le bolle speculative del passato tech boom, alta volatilità e comportamenti degli investitori che oscillano tra entusiasmo e cautela. È ancora presto per applicazioni commerciali dirette nel travel, ma la tecnologia va monitorata con attenzione, principalmente in ottica difensiva: capire che tipo di tsunami potrebbe generare quando sarà abbinata massivamente all’intelligenza artificiale, in particolare sul fronte della cybersicurezza».
RETE INTERCONNESSA
La voce esperta di Mirko Lalli ci ricorda che «stiamo appena grattando la superficie e le potenzialità da cogliere sono enormi, ma volendo fare un esercizio potrei immaginare il dopo come una rete di agenti interconnessi, dove ogni sistema, dal motore di prenotazione di un hotel al Crm di una destinazione, parlerà con altri agenti in modo autonomo. È ciò che alcuni chiamano Ai economy o machine-to-machine travel. In questa fase il valore non sarà più solo nella singola piattaforma, ma nella capacità di cooperare. Il futuro del turismo sarà fatto di esperienze autoadattive, prenotazioni predittive e assistenza continua, dove l’Ai diventa il tessuto connettivo tra i vari attori».
Jen Catto, chief marketing officer di Sabre, sottolinea come «il commercio conversazionale è molto più di una semplice tendenza tecnologica per il settore dei viaggi; rappresenta un salto generazionale. Accorcerà la distanza tra desiderio e realizzazione, trasformando la complessità in conversione e ogni viaggiatore nel proprio influencer. Parlare non è più economico. È alimentato dall’Ai e genera ricavi».
Di recente Sabre in un white paper ha delineato una visione convincente del futuro del retail: “Il commercio sociale ispira gli acquisti di viaggio, quello conversazionale li converte. Sebbene le piattaforme sociali suscitino il desiderio di viaggiare, mancano di fiducia e infrastruttura, l’Ai agentica colma questa lacuna trasformando l’intenzione in azione in pochi secondi. Inoltre, l’intelligenza artificiale sta ampliando il mercato. Oltre la metà dei viaggiatori che utilizzano l’Ai agentica scopre opzioni che altrimenti non avrebbe trovato, con una vera creazione di domanda, non solo una redistribuzione delle quote. Il punto vendita sta cambiando, e l’intelligenza artificiale agentica è la nuova interfaccia utente. I viaggi non saranno più venduti solo tramite siti web e app. Saranno co-creati in finestre di chat, assistenti vocali e agenti Ai”, conclude Sabre.
