Salesforce, Spinelli: «Guidiamo il travel nell’era dell’Ai Agentica»
Dal palco di Rimini al confronto quotidiano con i player, Mirko Spinelli, regional vice president growth business unit di Salesforce Italia, traccia la rotta tecnologica per i settori turismo, transportation & hospitality.
Osservando l’architettura digitale del travel italiano, il vostro logo ricorre con grande frequenza. Che tipo di responsabilità comporta fare da infrastruttura di riferimento per un mercato così frammentato? «È prima di tutto una responsabilità culturale. La sfida di oggi è quella di far dialogare sistemi storicamente separati, dai Pms ai programmi loyalty fino ai canali di contatto e trasformare quei dati in contesto utile per chi lavora al front-end (Data 360). Per questo non ci consideriamo semplici fornitori, ma interlocutori con cui convalidare le scelte sul campo. La tecnologia non si misura sulle slide, ma sulla capacità di semplificare il lavoro di chi deve gestire un cambio di volo al telefono con un cliente».
C’è una resistenza evidente nel settore: la paura che un’automazione troppo spinta finisca per “raffreddare” la relazione con il cliente. È un rischio reale? «Solo se si sbaglia l’oggetto dell’automazione: non va automatizzata la relazione, ma l’attrito burocratico. La diffidenza nasce da anni di percorsi rigidi e chatbot frustranti. L’architettura agentica ribalta la prospettiva: si fa carico delle attività ripetitive e della ricerca dati per restituire al consulente il tempo per ascoltare, consigliare e rassicurare. Senza dover ricostruire lo storico o verificare le policy, il professionista non deve più chiedere “da dove partiamo?”. E se la situazione si fa delicata, la regia passa subito all’uomo, con tutto il contesto raccolto».
Superando le definizioni teoriche, cosa cambia nell’operatività quotidiana di chi lavora nel booking o al bancone? «Il sistema passa da contenitore passivo di informazioni a collaboratore che opera per conto dell’operatore, 24 ore su 24. Se un viaggiatore mostra interesse per una destinazione a tarda notte, l’agente avvia la conversazione, raccoglie budget, date e preferenze e predispone la bozza della pratica. La mattina dopo l’operatore non trova una casella vuota, ma una scheda qualificata da perfezionare. Allo stesso modo, davanti a una variazione su un volo, il sistema aggiorna la pratica nel Crm, si coordina con i fornitori a terra e avvisa il viaggiatore, lasciando all’operatore solo le vere eccezioni fuori policy».
I percorsi d’acquisto dei viaggiatori, a partire dalla Gen Z, sono sempre più frammentati. Come si mantiene la coerenza di brand tra i vari punti di contatto? «Il cliente non vive l’acquisto a compartimenti stagni: la ricerca nasce su un social, prosegue in chat, passa dal sito e arriva al consulente. Non si aspetta di ripetere la richiesta, ma di trovare continuità nella memoria aziendale (sempre nel rispetto della privacy e del consenso). Più agenti coordinati sulla stessa base dati seguono le fasi del viaggio senza perdere il filo: ogni interazione arricchisce la conoscenza del viaggiatore e permette proposte rilevanti e tempestive, evitando l’effetto “invasione”».
Spesso le piccole e medie imprese del turismo guardano a queste innovazioni come a soluzioni adatte solo ai grandi gruppi. È davvero così? «È un errore di prospettiva: si guarda alla tecnologia prima che ai processi. Ogni titolare di agenzia o tour operator dovrebbe chiedersi: “Quanto tempo spreca oggi il mio staff in attività manuali prima ancora di parlare con il cliente?”. Se la quota è significativa, la priorità è chiara e non servono budget imponenti. Il percorso non parte dall’acquisto di strumenti complessi, ma dal riordino in un unico spazio delle informazioni che l’azienda già possiede. Solo dopo, l’automazione diventa un passo naturale e sostenibile, capace di restituire marginalità e tempo anche alle realtà medio-piccole».
