Road to Bit, dieci secondi
per conquistare il cliente
I primi dieci secondi. È quello il momento cruciale su cui deve puntare un agente di viaggi. «Sembrano pochissimi, invece possono essere infiniti. Se riesci a capire cosa vuole e desidera, è lì che lo trasformi in cliente». Una formula, questa, che racchiude l’essenza di una categoria sospesa tra la necessità di reinventarsi e la difesa della propria dignità.
L’occasione per discuterne è Road to Bit, evento in 16 tappe organizzato da Bit Milano con L’Agenzia di Viaggi Magazine per dare voce all’intermediazione. Un’indagine sul “mestiere che cambia” che aggiunge nuovi tasselli al suo mosaico con i focus group di Salerno, Napoli e Roma.
RESISTENZA E GESTIONE DEL MARGINE
Nella tappa di Salerno, il dibattito si è acceso sui nodi caldi del rapporto con i fornitori e sulla paura latente della disintermediazione selvaggia. Gli agenti lamentano un ruolo ridotto a puro “filtro”, di fatto un ammortizzatore di tensioni tra i giganti del trasporto o del tour operating e i viaggiatori, a fronte di una mancanza di rappresentanza da parte delle associazioni e di una politica percepita come assente. Eppure, in un Mezzogiorno penalizzato da infrastrutture carenti, la reazione delle agenzie si è tradotta nella ricerca di nicchie di mercato ad alta specializzazione e in una nuova considerazione della gestione aziendale: la consapevolezza che oggi non conta più solo il fatturato, ma il margine reale che resta in azienda.
Per supportare il comparto, che insieme al resto del turismo organizzato muove una fetta cruciale del Pil, dalla provincia campana si levano proposte concrete indirizzate alle istituzioni e ai partner commerciali: ricompattare la filiera e avere un riconoscimento reale del ruolo; ottenere dai diversi fornitori degli interlocutori dedicati ed esclusivi per le adv; spingere le istituzioni a investire in promozione tutto l’anno e a pianificare in maniera diversa i calendari scolastici, spalmando le settimane di vacanza nel corso dell’anno per non concentrare i flussi solo nei mesi di luglio e agosto.
Road to Bit a Salerno
Sul fronte aziendale, la risposta è la diversificazione: c’è chi oggi gestisce 10 siti web di diverse tipologie di vacanze lavorando solo sul traffico organico, chi si è orientato verso il mondo dei viaggi scolastici e chi investe in 4 o 5 grandi viaggi all’anno per poi trasformarsi in “promotore” delle destinazioni attraverso i canali social.
FATTORE UMANO E BESPOKE
A Napoli le rivendicazioni si fanno ancora più viscerali e virano verso una vera e propria dichiarazione d’intenti sul futuro dell’intermediazione. L’obiettivo comune si riassume in una formula chiara: aumentare i margini e diminuire lo stress. Per farlo, i titolari chiedono a gran voce investimenti mirati nelle competenze e l’introduzione della formazione continua obbligatoria. La ferita aperta è il mancato riconoscimento legale della professione. Il turismo organizzato rappresenta il 10% del Pil, eppure la sensazione è quella di essere un “fantasma” per la politica. Dialogare con il territorio è difficile, da qui la richiesta di un albo ufficiale, o almeno di un percorso professionale definito e trasparente che permetta di fare pulizia con un elenco di agenzie in regola a cui i clienti possano affidarsi.
«Sai cosa l’Ai non farà mai? Sorridere. Il fattore umano conta più di tutto», rivendicano gli adv. Ma per sorridere servono serenità e prospettive, in un mercato in cui il target si concentra su over 30, famiglie e pensionati, escludendo i giovani per mancanza di budget, e dove il ricambio generazionale è a rischio per gli stipendi troppo bassi. La reazione di Napoli si concretizza anche in storie di innovazione: chi ha rivoluzionato il concetto di agenzia dedicando una sala a salotto culturale con bar, divani e proiettore, dove organizza open day con degustazioni e persino incontri con uno psicologo dal titolo “Come superare la paura di volare”; chi archivia il tailor made per abbracciare il bespoke (su misura di alto livello), specializzandosi in viaggi luxury; chi investe in viaggi di gruppo con forte taglio culturale.
Infine un monito scuote la categoria: «L’agente deve capire che è un imprenditore e non un autoimpiegato o peggio ancora un bottegaio. Serve maggiore credibilità, bisogna regolamentare i franchising e smetterla di ridicolizzarsi».
NEW LOOK E CREATIVITÀ
Anche l’occhio vuole la sua parte. Gli agenti di viaggi di Roma non hanno dubbi: per coinvolgere vecchie e nuove fasce di clientela è importante fare investimenti sul look dell’agenzia, sugli spazi interni, gli arredi e puntare sulla creatività nelle tecniche di vendita, sfruttando appieno il sito web, che deve essere la “seconda vetrina” capace di attrarre diversi bacini d’utenza. La parola d’ordine tra le adv capitoline è stata rinnovarsi, anche elevando la qualità dei servizi per farsi scegliere dai viaggiatori e riconquistare il rispetto tra i fornitori. Su questo fronte alcuni agenti hanno lamentato, con una certa rabbia, l’impotenza di far valere il proprio peso commerciale.
Road to Bit a Roma
Interessanti alcune case history: da chi ha ideato il Welcome Desk a chi organizza happening a tema per narrare le destinazioni. La location, insomma, diventa un fattore determinante per invogliare il consumer. Ma di cosa ha bisogno il cliente? «Vuole tempo», ha sottolineato un agente, per cui occorre dedicargli l’attenzione dovuta per non perderlo. L’ascolto, la raccolta dei desiderata sono passaggi fondamentali per portare a termine al meglio una pratica di viaggio. Ma la sfida è anche ribaltare l’urticante narrazione secondo cui entrare in agenzia “non è trendy”.
Occorre impegnarsi perché i clienti delle adv siano percepiti come persone di buon senso. Anche a Roma è emersa l’importanza di ritagliarsi una precisa nicchia di mercato, caldeggiata in particolare da un adv specializzato in viaggi on the road. È così, specializzandosi, che l’agente può fare davvero la differenza e diventare un punto di riferimento nella propria community.
Serena Martucci e Andrea Lovelock
