Redion, Del Mastro: «Cambia il nome, non la qualità»
È ufficiale: la vecchia, cara Europe Assistance è stata ribattezzata con il nuovo nome Redion. Un cambiamento annunciato che si è concretizzato il primo ottobre e ha esordito ufficialmente alla fiera di Rimini. Del cambiamento ci parla Erika Del Mastro, chief commercial officer di Redion Italia: «Sì e vero, abbiamo un nuovo nome una nuova immagine grafica, ma offriamo la qualità e il servizio di sempre. Non è stato semplice “ribattezzarci”, perché in Italia Europe Assistance è sempre stato un brand molto forte, che risaliva addirittura al 1963, ma ormai non ci rappresentava più. Era nato in un periodo in cui il “fuori confine” era l’Europa».
«Oggi – spiega – siamo globali, facciamo parte di un Gruppo internazionale che ha sedi negli Stati Uniti, Argentina. Brasile Australia, e in quasi tutta Europa. Tanto che nel resto del mondo ci chiamavamo “Generali Global Services”, con una chiara perdita di identità. Il nome era, quindi, limitante. Inoltre, non facciamo solo assistenza, ma offriamo anche servizi, employ benefit, assicurazioni».
«Il cambiamento – osserva ancora – si è reso quindi necessario, anche se complesso, ma siamo comunque arrivati a essere Redion, con la contrazione “Ready On”. Perché siamo sempre ready, siamo vicini ai partner, rispondiamo ai desiderata dei nostri clienti, fruitori finali e partner. Il vecchio nome, poi, rappresentava la tradizione ma non l’azienda che stiamo per diventare: innovativa, digitale, che segue l’Ai e abbraccia le novità».
A proposito di intelligenza artificiale, fondamentale l’equilibrio con il fattore umano…
«Noi abbiamo iniziato ad abbracciare l’Ai nel momento in cui, lo scorso anno, è cominciata a entrare nel mondo di tutti. Non siamo un’hi-tech company, siamo una compagnia assicurativa, ma quando l’Ai è entrata nella quotidianità, abbiamo iniziato a sfruttarla creando gruppi di lavoro che si dedicassero a intercettare i vari processi e i flussi aziendali su cui iniziare a fare esperimenti per snellirli e semplificarli».
Cosa avete fatto in concreto?
«Il primo passo importante lo abbiamo compiuto a luglio dello scorso anno nella gestione dei sinistri nel business travel: abbiamo identificato i prodotti e capito come snellire i documenti di polizza identificando bene i processi che portava avanti il nostro team di claim. In questo modo siamo arrivati ad automatizzare tutto ciò in cui l’Ai poteva esserci d’aiuto, facendo intervenire il “fattore umano” solo nel momento in cui c’è effettivo bisogno di una persona».
E questo ha impresso una svolta.
«Sì, prima non riuscivamo a mantenere costante il contatto con l’agenzia e il cliente, perché la gestione operativa dei sinistri ci soffocava. Oggi siamo arrivati al 70% dei sinistri travel gestiti in automatico, il che ha portato alla riduzione a solo un giorno per concludere le procedure per il risarcimento. È stato un traguardo importantissimo. Oltre al beneficio sul cliente finale, ne ha tratto vantaggio anche il nostro team, che non è più formato da meri operativi che leggono e caricano documenti, ma sono diventate persone che oggi gestiscono attività, lavori, hanno più responsabilità e professionalità».
Ora guida l’Ai?
«Non proprio. Proprio in occasione dell’ultimo meeting globale è stata sottolineata l’importanza di utilizzare l’Ai come strumento che deve aiutare a semplificare il nostro lavoro, a essere con la testa libera per pensare alla strategia. Noi dobbiamo continuare a esserci. L’Ai deve migliorare le nostre performance senza sostituirci, ma va studiata per poterla usare al meglio, allineandoci a quello che sta succedendo ovunque»
Parliamo dei prodotti e dei nuovi progetti.
«Il progetto “guida” di Redion è stare sempre vicino ai nostri business partner, tour operator e agenzie di viaggi e, quindi, al nostro cliente finale. Ci avviciniamo alle esigenze del mercato stando in continua evoluzione. L’anno scorso abbiamo lanciato il prodotto “Weather”, con Alpitour, una delle prime parametriche fatte con un tour operator e per dare un’adeguata risposta ai fenomeni meteo avversi».
E la novità di quest’anno?
«Un nuovo prodotto per rimborsare i viaggiatori che hanno visto il volo cancellato per qualsiasi motivo, dalla guerra al vulcano in eruzione. Non si può sempre aspettare la riprotezione, quindi il passeggero si trovava nella necessità di comprare un biglietto nuovo che magari costava 3-4 volte in più rispetto a quello originario. La polizza – svela Del Mastro – copre questo delta: se il biglietto è stato pagato 200 euro sei mesi fa e oggi la spesa è di 1000 euro, l’assicurazione copre gli 800 euro di differenza. Ci siamo rimboccati le maniche e abbiamo trovato questa soluzione che ha riconfermato la vicinanza del nostro lavoro all’utente finale. Una soluzione disegnata principalmente per le agenzie e ha affiancato i prodotti principali che restano l’annullamento e l’assistenza per spese mediche».
Quanto si assicurano oggi i viaggiatori?
«Quest’anno siamo tornati quasi ai numeri del periodo Covid. Registriamo tantissima sensibilità ad assicurarsi proprio per i fenomeni naturali che sempre più spesso accadono ormai in ogni parte del mondo, e geopolitici, che creano molta incertezza nel viaggiatore. La gente continua a viaggiare ma ha bisogno di certezze e l’assicurazione può garantire una solidità e una protezione concreta durante tutto il viaggio. Anche il tema della crisi ha contribuito all’incremento del comparto: l’aumento dei costi, con il caro energia, richiede ancora di più la protezione del valore del viaggio.
Quanto lavorate direttamente con le agenzie rispetto ai tour operator?
«Redion lavora per il 70% con i tour operator e la credibilità che abbiamo acquisito su quella fetta di mercato ormai è sicura. Con le agenzie di viaggi da un paio di anni siamo ripartiti. C’è stato effettivamente un momento di minor focus perché ci siamo più concentrati sui t.o,, ma oggi abbiamo un team di formazione dedicato alle agenzie, con presidi territoriali che possono aiutare anche i nostri commerciali ad essere più presenti sul territorio. Inoltre siamo ripartiti con i road show e abbiamo cominciato a lavorare con alcuni network che avevamo lasciato. Se i tour operator sono il cuore, le agenzie sono le mani e noi vogliamo esserci per tutti. Certo, non è facile raggiungere tutte le agenzie italiane: sono tante e sono ovunque, quindi avere un territorio ben presidiato comporta un investimento economico. Ma noi ci crediamo tantissimo e stiamo crescendo a doppia cifra anno su anno anche grazie a questo».
