Ezhaya e la parabola della marmellata
MILANO – Pane, travel e marmellata. Pier Ezhaya illustra la nuova ricetta sul palco di Bit, intervenendo al panel “Il futuro del turismo e le trasformazioni in atto per il comparto del turismo organizzato”, moderato e organizzato da Accenture Italia.
Tutti a tavola, il turismo è servito. «Uno studio di marketing spiega che un cliente che ha a disposizione 14 gusti di marmellata compra meno di chi ne ha a disposizione 6». Morale: l’eccesso di scelta è di fatto controproducente, serve lo scaffale giusto. E anche in questo l’Ai può essere strategica, secondo il presidente di Astoi Confindustria Viaggi, che proprio con Accenture ha imbandito la sua tavola di formazione per i tour operator.
Ma per ottenere un travel con un sapore ancora più gradevole, ha sottolineato Ezhaya,«è necessario vendere e raccontare bene il viaggio. Il consumatore deve essere certo di ricevere i consigli giusti e di avere l’offerta migliore. Sembra un paradosso, ma più scelta hai, meno compri. Perché va bene la gamma, ma l’orientamento è indispensabile». Nessun paradosso, conta la marmellata giusta.
E non solo. Perché serve anche uno scatto ulteriore del turismo organizzato, chiamato – è l’auspicio di Ezhaya – «a evolvere, rafforzare il proprio valore, semplificare la complessità, garantire affidabilità e costruire fiducia».
Nel confronto con la managing director di Accenture, Stefania Filippone, sono stati approfonditi anche altri temi relativi ai fattori di cambiamento che stanno ridefinendo il comparto: dall’evoluzione degli scenari internazionali ai nuovi comportamenti dei viaggiatori, fino all’impatto crescente dell’intelligenza artificiale sui modelli di distribuzione e sulla relazione con i clienti.
«Il mondo – ha osservato Ezhaya – ci dice che rapidità e flessibilità diventano competenze imprescindibili per i tour operator e bisogna sapersi adattare ai cambiamenti, che di recente hanno inferto duri colpi alle destinazioni. Per questo la possibilità di poter convertire flussi è importante: penso, ad esempio, alla Russia che è sparita dai radar. È vero che non è facile riposizionarsi, ma abbiamo un mondo a disposizione. Da qui la salita dell’East Africa e soprattutto del Giappone, una delle mete più amate dagli italiani».
Ecco allora che l’Europa, come ha fatto notare Filippone, «ha una grande opportunità, specie dopo la flessione Usa con i diktat di Trump. Treno in ascesa rispetto ai voli di corto raggio, soprattutto per i più giovani (70%). Salgono i tour in auto on the road (76%)».
Ecco perché Ezhaya ha osservato che «in un contesto in continua evoluzione l’obiettivo è intercettare una domanda sempre più dinamica e selettiva. Cambiano i flussi globali e gli scenari internazionali, cresce la domanda di esperienze autentiche, benessere e personalizzazione. Il mercato chiede prodotti su misura, non più soluzioni standard: relazione con le comunità locali, autenticità, cultura e socialità diventano elementi centrali».
In sostanza, gli itinerari vanno «adattati alle esigenze dei viaggiatori, ai quali va offerta una gamma più ampia possibile. Il primo input è capire come arrivare al consumatore, non in maniera massiva, ma indirizzarlo ai servizi che richiede. Se poi pensiamo alle nuove generazioni, un tema molto stimolante, i futuri consumatori affronteranno il tema viaggi in modalità completamente diversa rispetto alle precedenti. E sarà un cambiamento più dirompente: più contenuti, un viaggio più lento e meno frenetico. Soprattutto andrà a braccetto con la tecnologia, perché sono generazioni nate con il digitale. Tutto queste diventa imprescindibile per il nostro modello di business».
Non a caso l’intelligenza artificiale sta modificando il modo in cui i viaggiatori cercano, scelgono e prenotano. L’innovazione digitale non è più rimandabile: può migliorare l’efficienza operativa, supportare una gestione più sostenibile dei flussi e rafforzare la relazione con il cliente, in un contesto in cui cambiano anche le logiche di visibilità online.
Ai, dunque, è un’opportunità da cogliere al volo, guai a restare indietro, è il monito di Ezhaya, che stavolta cita Umberto Eco: «Come diceva agli albori del web “internet è un treno in arrivo da prendere al volo per evitare di essere investiti”. Così bisogna ragionare ora con l’Ai, anche se ovviamente restano le incognite, ad esempio, legate a come potrà influenzare il mondo del lavoro. Di certo può fornire informazioni più mirate per il travel e offrire alcuni espedienti per debellare l’overtourism. Ci costerà molta fatica adattarci a questo cambiamento veloce, ma non potremo farne a meno».
Anche allontanarsi dall’overtourism sta diventando un trend per dedicarsi a esperienze autentiche, prendersi cura di se stessi e creare connessioni con il partner, la famiglia e il territorio.
Tutto vero, ha confermato Ezhaya: «La ricerca di esperienze sta assumendo una proporzione più rilevante rispetto ai luoghi da vedere. La gente vuole entrare in contatto con i residenti e con lo stato sociale di un Paese: in questo modo il viaggio diventa un elemento di collegamento fra i popoli, ma anche di comprensione e pace. Ecco perché i t.o. devono far vivere ai clienti qualcosa di esclusivo, variare l’offerta e non aver paura di proporre un prodotto che può anche costare di più».
Già, come la marmellata. Quella buona, però.
