Il futuro non è l’Ai

UN PATTO CHE NON SI SPEZZA

Mark Antipof, chief growth officer di Hbx Group, ha aperto il dibattito con una provocazione: «Il futuro del travel non è l’intelligenza artificiale, è la fiducia». Un’affermazione che, in un convegno dedicato all’innovazione tecnologica, potrebbe suonare un filo controcorrente, ma che in realtà ridefinisce il ruolo stesso della tecnologia nel settore. «Quando prenoti qualcosa come viaggiatore, ti fidi di ciò che stai prenotando, ti fidi di vivere l’esperienza che hai prenotato», ha puntualizzato il manager.

Quella fiducia, che sia nel contenuto, nel fornitore, o nella promessa di un’esperienza, è il filo rosso che attraversa il viaggio da sempre e che nessuna innovazione potrà spezzare. In questo schema, l’Ai non è il protagonista, bensì l’acceleratore. Può condensare in 10 minuti un mese di ricerche, può suggerire destinazioni sconosciute, può affinare progressivamente la propria conoscenza delle preferenze del viaggiatore. Ma resta comunque uno strumento al servizio di una decisione inequivocabilmente umana.

«Non vado in una destinazione perché me lo ha detto l’Ai», precisa Antipof, «ma se non la conoscevo, l’Ai è un ottimo modo per farmela scoprire». Il punto critico è la validazione: i sistemi sbagliano, ma con il tempo, man mano che apprendono dagli errori, anche la necessità di controllo si ridurrà. Tuttavia la responsabilità della scelta resterà umana. Guadagnerà la fiducia del viaggiatore chi saprà usare la tecnologia non per sostituire l’esperienza, ma per garantirla.

URGENZA GENERAZIONALE NEI VIAGGI D’AFFARI

Brina Wadsworth, senior director of hotel supplier partnership di Perk, ha introdotto nel dibattito la prospettiva del travel corporate, affermando che nel breve periodo la priorità è automatizzare il cosiddetto “shadow work”, ovvero note spese, approvazioni, procedure burocratiche che sottraggono tempo senza generare valore.

«Ma la vera urgenza è generazionale – ha precisato – Il viaggiatore d’affari di domani è l’adolescente di oggi: non ha mai prenotato un volo offline, né messo piede in un’agenzia fisica, vive in un ecosistema digitale mobile-first e istantaneo. Una piattaforma aziendale che non risponde a questi standard verrà semplicemente abbandonata».

Nel medio periodo, a suo avviso, l’Ai è destinata a scardinare due nodi strutturali del settore: il processo Rfp (richiesta di proposta) stagionale e il Gds, sistema di distribuzione globale costoso e rigido, progressivamente sostituito da connettività diretta tra hotel e piattaforme aziendali.

AGENTI CHE ORCHESTRANO ALTRI AGENTI

«Il futuro del travel è già qui, e richiede un adattamento urgente», ha asserito eloquentemente Luis Monteiro, principal of travel and hospitality di Aws, specificando che «il traffico generato da agenti Ai è raddoppiato nell’ultimo anno, non solo nel travel. È una rivoluzione che attraversa banking, retail, hospitality. Il cambiamento più profondo riguarda il comportamento di ricerca del viaggiatore, diventato una conversazione che lo accompagna lungo tutto il percorso».

Disruption del volo, cambiamenti meteo, ritardi: il nuovo consumatore Ai-driven si aspetta notifiche proattive e azioni automatiche, non code agli sportelli o telefonate al call center. Il miglior operatore accredita il rimborso assicurativo sul wallet digitale del passeggero prima ancora che questi apra l’app per protestare.

«Il nuovo modello di distribuzione si basa su agenti che orchestrano altri agenti: uno prenota il volo, un altro l’hotel, un altro il ristorante. L’orchestratore, il boss degli agenti, gestisce l’intero viaggio come un sistema integrato. In questo scenario ogni operatore deve scegliere il proprio ruolo: essere orchestratore, come può fare una piattaforma come Hbx Group, oppure farsi orchestrare. Non esistono alternative: chi resta fuori dall’ecosistema diventa invisibile al nuovo viaggiatore». La sfida per gli operatori non è quindi capire se cambiare, ma quanto velocemente farlo, e con chi.