Perché Google ha acquistato email e chat di Spirit Airlines
Caso eclatante di come evolve il business informatico e di come i dati siano il grande ‘tesoro’ nell’economia globale: Google ha acquistato per 10 milioni di dollari (8,5 milioni di euro) le email e le chat dei dipendenti della fallita compagnia aerea Spirit Airlines. Posta elettronica trattata e valutata alla stregua di aeromobili e slot aeroportuali; e questo per capire le dinamiche di una memoria operativa e sperimentare, anche con l’ausilio dell’intelligenza artificiale, nuove modalità nell’organizzazione interna.
Al di là della curiosità che può destare la notizia, infatti, ciò che ha generato un dibattito tra gli analisti è il valore della transazione e le finalità di un acquisto che solo in apparenza può apparire bizzarro. Si tratta, infatti, del primo esempio di una mossa strategica destinata a far rumore: l’acquisizione da parte di un colosso come Google di un enorme archivio interno di una impresa complessa quale è una compagnia aerea, rappresenta un segnale fin troppo evidente. Nel dettaglio il ‘patrimonio’ acquistato da Google – secondo quanto riportato da Reuters – comprende circa 100 milioni di email, 500 milioni di messaggi Microsoft Teams, documenti, fogli di calcolo, calendari, dati operativi e circa 30 milioni di righe di codice. Materiale che rivela concretamente come le persone prendono decisioni, risolvono problemi, collaborano e gestiscono eccezioni.
L’operazione esplicita l’intenzione di Google di avvalersi di quello che si può ben definire un vero e proprio ‘laboratorio digitale’ di un attore di spicco dell’aviazione commerciale contenente informazioni e dati su pricing, revenue management, customer service, produttività, sistemi aziendali e monitoraggi delle performance. In altre parole per Google, con questa transazione, sarà possibile studiare le strategìe di una grande azienda circa le variazioni della domanda, i cambiamenti nei prezzi, i problemi operativi, richieste e reclami dei passeggeri, ed adattarle ai propri asset organizzativi.
Secondo gli analisti la mossa di Google rivela anche l’intenzione del colosso di sviluppare Ai agentica capace non solo di rispondere, ma di eseguire processi aziendali complessi, con ripercussioni in vari ambiti, compreso il settore turistico: questi dati possono servire per migliorare strumenti di Ai applicabili alle relazioni con la clientela e utenza, alla gestione di operazioni pricing, previsioni della domanda, automazione dei processi. Un esempio su tutti: le conversazioni reali tra clienti e personale, possono indicare nuovi modelli di gestione dei reclami, dei contenziosi e fronteggiare eventuali disservizi.
Di fatto è la nuova frontiera della governance di qualsiasi tipologia di impresa, sia privata che pubblica: basti pensare a come nella stessa nostra Pubblica amministrazione, l’enorme archivio di Pec, protocolli, verbali e pratiche varie possa essere sfruttato, con l’ausilio dell’Ai, per ottimizzare iter amministrativi e rapporti con cittadini e contribuenti.
