Prenotare viaggi con l’Ai? Solo il 3% lo fa: indagine Expedia
Non è detto che chi usa gli agenti e i chatbot di intelligenza artificiale poi prenoti usando questi tool. A dirlo è l’Ai Trust Gap di Expedia Group, che rivela un crescente divario tra il modo in cui i viaggiatori utilizzano i chatbot e gli agenti basati su intelligenza artificiale e il luogo in cui effettuano effettivamente le prenotazioni. Sebbene l’Ai stia diventando rapidamente uno strumento di riferimento per la pianificazione e l’ispirazione dei viaggi, i viaggiatori si affidano ancora in modo schiacciante ai brand di fiducia, tra cui Ota, agenzie di viaggi e tour operator per la prenotazione e l’assistenza.
La ricerca di Expedia Group mostra che il 53% si sente a proprio agio nel lasciare che l’Ai suggerisca diverse opzioni di viaggio; il 42% utilizza o utilizzerebbe l’Ai per monitorare i prezzi; il 40% la usa per farsi aiutare nella creazione degli itinerari; quasi la metà (il 48%) afferma che l’Ai consente di risparmiare tempo e aiuta a scoprire luoghi che non avrebbero trovato altrimenti.
Nonostante le sperimentazioni “intelligenti”, però, gli strumenti familiari continuano a guidare la fase di organizzazione. Solo l’8% dei viaggiatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito si affida a chatbot e agenti Ai per pianificare un viaggio. Per contro, il 59% utilizza i motori di ricerca e il 49% si rivolge alle Ota.
I viaggiatori, inoltre, non sono pronti a effettuare transazioni tramite questa tecnologia: la maggioranza (68%) preferisce prenotare con un brand di viaggi affidabile piuttosto che tramite chatbot o agenti. Due terzi (66%) dichiarano che non si fiderebbero di un assistente Ai per acquistare o prenotare qualcosa per loro conto. Pochissimi (8%) si sentono a proprio agio nel prenotare attraverso una piattaforma di intelligenza artificiale.
Più di un terzo (40%) dei viaggiatori teme di ricevere un servizio clienti scadente qualora insorgessero problemi dopo un acquisto effettuato tramite Ai. Tre sono le principali preoccupazioni indicate dai clienti a proposito dell’uso dell’Ai per concludere le prenotazioni: la perdita di controllo (57%), la privacy dei dati (57%) e l’uso improprio dei dati personali (56%).
«I viaggiatori non hanno un problema tecnologico con l’Ai, ma un problema di fiducia – ha dichiarato Xavi Amatriain, chief Ai & data officer di Expedia Group – L’Ai sta già trasformando il modo in cui le persone pianificano, scoprono ed esplorano i viaggi. Tuttavia, i viaggiatori non sono interessati a prenotare tramite un chatbot in questa fase, e ciò che li frena non è la qualità dei modelli o le funzionalità, è la fiducia che nel settore dei viaggi non si costruisce solo con la tecnologia ma attraverso relazioni e risorse reali, un solido supporto clienti e decenni di profonda conoscenza del settore. Una base di questo tipo richiede tempo per essere costruita».
