Booking “fa le preferenze”: indagine dell’Antitrust
L’Antitrust indaga su Booking, che presenterebbe le strutture ricettive aderenti ai programmi Partner Preferiti e Partner Preferiti Plus come selezionate in base alla qualità del servizio e al rapporto qualità-prezzo, sebbene i requisiti di accesso a questi programmi non sembrino garantire queste caratteristiche da parte delle strutture aderenti.
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha avviato un’istruttoria nei confronti di Booking.com B.V., Booking.com International B.V. e Booking Italia S.r.l. per pratiche commerciali scorrette. In particolare, “Booking attribuirebbe alle strutture ricettive aderenti al programma Partner Preferiti – e alla sua estensione Preferiti Plus – un migliore posizionamento nei risultati di ricerca all’interno della piattaforma, elementi grafici di maggiore evidenza e claim per enfatizzarne la qualità del servizio e la convenienza in termini di rapporto qualità-prezzo, nonostante i requisiti di ammissione a questi programmi non sarebbero idonei a supportare i vantaggi riconosciuti a quelle strutture”, scrive l’Antitrust.
Secondo l’Autorità, infatti, la selezione delle strutture aderenti ai programmi Partner Preferiti avverrebbe perlopiù sulla base di criteri che privilegiano quelle che forniscono commissioni più elevate a Booking, piuttosto che sulla base delle loro caratteristiche qualitative. Di conseguenza, le modalità di presentazione delle strutture e i claim utilizzati da Booking per enfatizzarne le qualità potrebbero indurre i consumatori ad assumere decisioni commerciali credendo – erroneamente – che queste strutture siano, a parità di caratteristiche, migliori in termini di rapporto qualità-prezzo rispetto alle strutture non aderenti. Questo potrebbe addirittura portare i consumatori a selezionare strutture in media più costose.
I funzionari dell’Autorità hanno svolto ispezioni nelle sedi di Booking Italia con l’ausilio del Nucleo Speciale Antitrust della Guardia di Finanza. Nel frattempo, Booking dichiara: “Stiamo collaborando pienamente con l’Antitrust nell’ambito dell’indagine in corso e riteniamo che i nostri programmi dedicati ai partner – che sono facoltativi per le strutture ricettive – soddisfino i requisiti della normativa a tutela dei consumatori, garantendo al contempo un equilibrio tra gli interessi dei nostri partner e la possibilità per i clienti di continuare a beneficiare di un’ampia scelta”.
Federconsumatori accoglie con favore l’istruttoria avviata dal’Antitrust nei confronti di Booking, “soprattutto in una fase così difficile per il comparto turistico, con costi dei carburanti alle stelle e minacce continue di tagli ai voli, dove è necessario promuovere la massima trasparenza nel settore, per favorire una domanda che, sennò, rischia un drastico calo. È fondamentale garantire ai consumatori informazioni chiare, trasparenti e accessibili, soprattutto quando si tratta di piattaforme digitali riconosciute e utilizzate in tutto il mondo per le prenotazioni. L’attribuzione di maggiore visibilità e di elementi distintivi a strutture che non rispondono effettivamente a parametri qualitativi, ma che corrispondono commissioni più elevate, così come rilevato dall’Autorità, rischia di alterare il processo decisionale dei consumatori, inducendoli a ritenere più convenienti o qualitativamente superiori offerte che potrebbero non esserlo. Una pratica che, se accertata, si rivelerebbe del tutto ingannevole e distorsiva, traducendosi in un danno economico concreto per gli utenti, che potrebbero trovarsi a sostenere costi più elevati sulla base di informazioni fuorvianti e per strutture che non offrono servizi all’altezza del prezzo pagato. Per questo è necessario fare piena chiarezza e, qualora venissero accertate irregolarità, intervenire con misure adeguate a tutelare i diritti dei consumatori, provvedendo anche ad adeguati rimborsi”.
Per Martina Donini, presidente Udicon, l’Unione per la difesa dei consumatori, «l’istruttoria dell’Antitrust su Booking riguarda un tema molto concreto per i consumatori: capire su quali basi vengono mostrate le strutture e cosa c’è davvero dietro a etichette e posizionamenti. Quando una struttura viene presentata come migliore per qualità o convenienza, questo deve dipendere da criteri chiari e verificabili. Oggi milioni di persone scelgono in pochi secondi, fidandosi di ranking, evidenze grafiche e suggerimenti della piattaforma. Sono strumenti utili, ma se il loro funzionamento non è trasparente, il rischio è che si crei una percezione alterata delle offerte, spingendo il consumatore verso soluzioni che appaiono migliori senza esserlo necessariamente. La trasparenza non può essere un dettaglio. I consumatori devono sapere se ciò che vedono è davvero il risultato della qualità o anche di altri fattori. Fare chiarezza su questo significa tutelare le scelte e il portafoglio degli utenti».
