Diritti dei passeggeri: anche Ectaa contro l’Europa
Intermediazione penalizzata. È la forte preoccupazione espressa da Ectaa, l’Associazione europea che rappresenta oltre 80.000 agenzie di viaggi e dei tour operator del Vecchio Continente, in seguito all’accordo provvisorio raggiunto tra il Consiglio e il Parlamento europeo sulle nuove norme volte a rafforzare l’applicazione dei diritti dei passeggeri nell’Unione. Anche Iata aveva mosso critiche durissime.
Pur sostenendo una tutela dei passeggeri forte ed efficace, Ectaa ritiene che le disposizioni concordate in materia di rimborso in caso di cancellazione dei servizi di trasporto sollevino serie preoccupazioni per l’impatto sproporzionato che le nuove norme avranno sugli intermediari di viaggio indipendenti.
In base alle nuove regole, i passeggeri avrebbero diritto al rimborso integrale, comprese le eventuali commissioni di intermediazione, in caso di cancellazione di un volo. Questo approccio non riconosce la natura distinta e il valore dei servizi forniti dagli intermediari di viaggio indipendenti, che sono separati dal servizio di trasporto stesso.
Nella nota diffusa in queste ore Ectaa ribadisce che «gli intermediari di viaggio svolgono un ruolo fondamentale nel garantire trasparenza e possibilità di scelta nel mercato dei trasporti. Offrono consulenza imparziale, consentono il confronto tra più vettori, costruiscono itinerari complessi e facilitano la prenotazione di servizi di viaggio aggiuntivi. Per i clienti aziendali forniscono inoltre servizi essenziali quali la reportistica, la gestione delle travel policy e gli obblighi di tutela del viaggiatore (duty of care). In caso di disservizi, gli intermediari rappresentano spesso il primo punto di contatto, offrendo assistenza attiva ai viaggiatori coinvolti. I clienti scelgono consapevolmente di utilizzare canali di distribuzione indiretti e sono pienamente consapevoli dei vantaggi e dei servizi offerti. Le norme concordate ignorano questa scelta informata e determinano un risultato ingiusto».
In buona sostanza, Ectaa ritiene che obbligando gli intermediari a rimborsare anche le proprie commissioni di servizio nei casi di cancellazione del volo – eventi totalmente al di fuori del loro controllo – il nuovo quadro normativo li costringa di fatto a lavorare senza alcun compenso.
Gli intermediari non solo sarebbero tenuti a gestire l’intero processo di rimborso senza ricevere alcuna remunerazione, ma perderebbero anche il corrispettivo per servizi già integralmente prestati. La limitata esenzione prevista per le microimprese non affronta la situazione delle migliaia di intermediari di viaggio che impiegano più di dieci persone e che saranno direttamente interessati da queste disposizioni.
Ectaa aveva sostenuto un approccio più equilibrato, in base al quale l’intermediario avrebbe informato chiaramente il cliente, al momento della vendita, dell’importo esatto rimborsabile in caso di cancellazione, salvaguardando al contempo un’equa remunerazione per i servizi resi. I colegislatori hanno invece scelto di adottare una misura punitiva.
«È davvero molto deludente constatare che i colegislatori europei non riconoscano il valore che gli intermediari di viaggio indipendenti apportano ai consumatori – ha dichiarato la presidente Heli Mäki-Fränti – e pretendere che gli intermediari restituiscano il compenso per i servizi già erogati, mentre gestiscono cancellazioni che sfuggono al loro controllo. Un iter fondamentalmente ingiusto».
