Assicurazioni, Panetta: «È l’ora di educare i clienti»
Sulla metamorfosi delle polizze di viaggio di questi ultimi due anni, c’è la valutazione di un’esperta come Daniela Panetta, manager di settore dalla pluriennale esperienza: «Il mondo delle assicurazioni – riflette – è stato costretto ad adeguarsi a quelle che erano le richieste del travel trade. Le modifiche apportate a livello di coperture Covid sono arrivate obtorto collo, una volta capito che nessun viaggiatore sarebbe partito senza adeguata assicurazione su quarantena e problematiche connesse. Le compagnie si sono poi mosse in ordine sparso, per gradi, scardinando progressivamente alcuni dei tradizionali pilastri a livello di esclusioni (pandemia in primis), temendo – anche a ragione – un impatto devastante a livello di sinistrosità».
«A questo punto – prosegue Panetta – non è difficile immaginare come oggi la garanzia annullamento/interruzione viaggio sia quella più delicata in termini di “soddisfazione delle aspettative del cliente”; quella dove la compagnia che vuole essere leader di mercato dovrà preoccuparsi della qualità della propria proposta a livello di prodotto (motivi coperti, franchigie, esclusioni, ma anche tempi certi per la liquidazione del sinistro e soprattutto trasparenza di gestione nei confronti dell’assicurato e dell’intermediario). L’assicuratore che sarà in grado di ribaltare l’immagine negativa che tradizionalmente si ha delle polizze e di chi le gestisce avrà già vinto a metà».
E sulle aspettative che oggi i viaggiatori hanno maturato riguardo alle assicurazioni Panetta non ha dubbi: «Il cliente-viaggiatore ha spesso la convinzione che la polizza possa coprire qualsiasi tipo di evento o circostanza avversa: non è così, le polizze coprono solo ed esclusivamente determinate categorie di eventi e lo fanno a condizioni ben precise, di solito scritte sui contratti. La polizza “per tutte le stagioni” non esiste, a dispetto di qualche intermediario assicurativo poco serio che tende a far passare i propri prodotti per il rimedio magico a qualsiasi tipo di inconveniente».
Educare il cliente a confrontare i prodotti, ricercando la polizza che meglio risponda alla propria specifica esigenza per Panetta sarebbe il modo migliore per far coincidere le aspettative del viaggiatore con la realtà effettiva: «Le voci del “mai-più-senza” per una polizza di viaggio sono sicuramente le garanzie legate al Covid, sia prima che durante il viaggio, una copertura annullamento con poche esclusioni, senza limiti di età e con una tempistica ragionevole, e una gestione del sinistro il più possibile trasparente e custmer-oriented».
Infine, sulle emergenze ancora in agguato come i disservizi aerei, l’opzione assicurativa è troppo spesso un tabù e Panetta osserva: «Chiunque viaggi ha sperimentato in questi mesi la precarietà del volato. Costruire un pacchetto che includa un volo è diventato un azzardo, e questo ha impatti molto forti specialmente sulle piccole realtà. Sarebbe più utile pretendere dai vettori un maggior rigore nella programmazione, impedendo cancellazioni o modifiche selvagge, o rendendoli soggetti a penali e obblighi di rimborso che possano disincentivare tale pratica».
