Dirittidelviaggiatore.it, è online il sito di Mise e Unioncamere
Viaggiatore informato vacanza salvata. È l’equazione perfetta che dovrebbe regolare tutto il mondo del turismo organizzato, ma il condizionale è d’obbligo perché purtroppo la realtà, almeno in Italia, è ben diversa con quasi l’85% dei consumatori che non è a conoscenza dei propri diritti e doveri, come emerso dalla ricerca Isnart esposta a margine della presentazione del nuovo sito web Dirittidelviaggiatore.it. Un progetto finanziato dal Mise e realizzato da Unioncamere.
«L’obiettivo – ha spiegato Giovanna Pascale di Unioncamere – è essere di aiuto e supporto alla corretta interpretazione della direttiva pacchetti Ue recepita dal nostro Paese lo scorso anno, con contenuti costruttivi, di buone pratiche per adeguarci al meglio. Ma intende anche evidenziare quelli che sono i doveri dei viaggiatori. Un progetto sviluppato anche con la collaborazione dei consulenti legali delle associazioni di categoria perché l’educazione e l’informazione a favore dei viaggiatori parte anche da una corretta consulenza degli operatori».
Non a caso la ricerca Isnart, tra la sparuta compagine dei viaggiatori informati (appunto il 15%) ha rilevato che sette viaggiatori su dieci hanno appreso l’esistenza della normativa europea da internet e un 22% direttamente dalle agenzie di viaggi al momento della prenotazione. Queste ultime, le adv fisiche, hanno dunque fatto la loro parte, ma non basta, come ha sottolineato Flavia Coccia, direttrice di Isnart, perché una corretta informazione deve partire anche dalle Ota dove si finalizzano il 47% delle prenotazioni di viaggi e servizi turistici.
Altro dato di rilievo riguarda l’esigua percentuale (5%) di chi ha dichiarato di avera avuto una vacanza rovinata, attivando la richiesta di rimborso e di essersi rivolto quasi sempre alle associazioni dei consumatori (60%) o a uno studio legale (quasi il 20%).
Dai consulenti legali di Fiavet, Assoviaggi, Aidit, Fto e Astoi arriva un messaggio forte: se è vero che la normativa Ue attribuisce pesanti responsabilità agli operatori, è altrettanto vero che ci sono specifici obblighi per i viaggiatori. Primi fra tutti la buona fede e la correttezza che devono essere rispettati. L’esempio pratico e diffuso è quello di un cliente che, giunto nel luogo di vacanza, scopre che il resort non soddisfa le sue aspettative: è bene chiarire che egli non deve precostituirsi la prova per il contenzioso al suo ritorno, ma ha l’obbligo della tempestiva contestazione, per consentire alla struttura di intervenire cercando una soluzione che possa ovviare subito al disagio del cliente. Così come la giurisprudenza prevede una forma di tolleranza minima da parte del consumer, perché il pacchetto turistico presenta una molteplicità di servizi che vengono erogati da più soggetti e sempre diversi dall’interlocutore primario del cliente, ovvero l’adv o il t.o.
Dai consulenti legali delle varie associazioni, infine, giunge un forte richiamo alle opportunità che comunque possono nascere da questa normativa Ue: prima fra tutte quella di elevare la qualità dei servizi, nonché di assicurare una maggiore trasparenza degli stessi tour operator che sono tenuti a palesare il rispetto delle regole, e quindi il possesso della polizza Rc e del fondo di garanzia, che rappresentano credenziali di sicuro impatto sul consumer sempre più diffidente dopo i molteplici fallimenti di vettori e operatori di questi ultimi due anni.
