Il telefono senza fili tra adv e vettori aerei
Il dato di fatto è che la customer care del trasporto aereo fa acqua da tutte le parti e a pagarne le conseguenze sono i passeggeri, ma non solo. Anche gli operatori e quelle adv che, per conto della propria clientela, si trovano a dirimere contenziosi, risolvere in tempo reale molteplici disagi. E le recenti tragiche vicende in Medio Oriente, con l’annullamento di voli, nuove e stringenti regole di controlli aeroportuali e accessi ai Paesi, non fanno che accentuare i disagi. I servizi online, le sterili assistenze vocali automatiche e gli algoritmi che dovrebbero accogliere le istanze dei clienti non soddisfano affatto i destinatari di quella viene considerata fittizia attenzione.
La stessa Ectaa, in relazione ai fatti di Israele, ha denunciato il comportamento scorretto di talune aerolinee «che si limitano a offrire solo voucher, che annullano voli con scarso preavviso, mentre gli organizzatori di pacchetti turistici devono restituire i soldi ai clienti ancor prima di ottenere i rimborsi dei pagamenti anticipati».
Da qui il crescente malcontento rilevato anche da AirHelp, la società che si occupa di assistenza passeggeri e risarcimenti aerei nel mondo, che in uno studio condotto tra viaggiatori provenienti da oltre 60 Paesi nel mondo ha decretato la bocciatura del customer care dei vettori con un punteggio di soli 3 punti su 10. In cima alla classifica dei disagi dei passeggeri si trovano le lunghe attese in aeroporto (73%), seguite dall’arrivo a destinazione in un orario scomodo (71%) e lo stress (68%). Non mancano poi le conseguenze a livello economico. Basti pensare che, secondo quanto rilevato dall’azienda, la spesa media derivante da scioperi, cancellazioni o ritardi costi ai passeggeri ammonta a ben 362 euro. Fra viaggi alternativi, alloggi, cibo e bevande, il 72% dei viaggiatori ha sostenuto spese extra, mentre il 46% ha perso denaro a causa di mancati guadagni e costi non rimborsabili, tra questi ad esempio l’alloggio.
Sul versante adv, arriva il j’accuse di Gianni Rebecchi, presidente di Assoviaggi: «La nostra categoria è costretta a operare fuori dall’ordinarietà e prestare informazioni ai propri clienti anche per conto dei vettori. Questo si traduce in emergenze operative dove i call center delle compagnie sono irraggiungibili; quindi, ore (di lavoro non retribuite) al telefono o mancate risposte alle email, oltre alla consueta necessità di riemissione dei biglietti aerei anche per una variazione di orari».
«I viaggiatori – prosegue – si rivolgono alle adv anche per avere informazioni sui loro diritti per i disservizi, in quanto non vengono informati dalle compagnie, come previsto dalla Carta dei Diritti del passeggero. I vettori ritengono qualsiasi viaggiatore sempre operativo, come fosse 24h online ad attendere sms o notifiche che spesso non arrivano, senza contare i siti predisposti alla difficile identificazione delle procedure di richiesta rimborso e/o reclami. Tutto questo impatta sull’operatività delle agenzie, costrette a una continua assistenza che dovrebbe essere gestita dalle compagnie stesse».
